Hướng dẫn giải quyết tranh chấp hợp đồng mua bán online

Hướng dẫn giải quyết tranh chấp hợp đồng mua bán online trở thành vấn đề pháp lý thiết yếu khi thương mại điện tử phát triển mạnh mẽ tại Việt Nam. Nội dung này tập trung vào quy trình pháp lý nhằm xử lý các vi phạm khi sản phẩm không đúng mô tả, giao hàng chậm, thanh toán qua kênh không chính thức hoặc hoàn trả thất bại. Quý khách hàng có thể dựa vào hợp đồng, chứng từ điện tử, luật hiện hành và các quy định về bảo vệ người tiêu dùng để yêu cầu bồi thường, đổi trả hoặc khắc phục hậu quả. Bài viết này của Luật Long Phan PMT sẽ phân tích chi tiết các bước giải quyết tranh chấp hợp đồng mua bán online một cách hiệu quả. 

Thu thập chứng cứ điện tử

Thu thập chứng cứ điện tử là bước đầu tiên quan trọng trong quá trình giải quyết tranh chấp hợp đồng mua bán online. Điều 11 Luật Giao dịch điện tử năm 2023 quy định rõ ràng về giá trị pháp lý của chứng cứ điện tử trong các giao dịch thương mại. Quý khách cần lưu trữ hợp đồng mua bán điện tử, hóa đơn điện tử, biên lai thanh toán, ảnh sản phẩm mua bán và các chứng từ tài chính phải được bảo quản nguyên vẹn. Cuộc trò chuyện qua email, tin nhắn hoặc chat với người bán cần được chụp màn hình và lưu trữ theo thứ tự thời gian. 

Tất cả tài liệu giao dịch mua bán cần phải ký số hoặc tải về bản sao gốc nhằm đảm bảo tính xác thực của tài liệu chứng cứ. Quý khách nên sử dụng chữ ký số được cấp bởi tổ chức cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số có uy tín. Việc lưu trữ dữ liệu của các file điện tử giúp chứng minh thời gian và nguồn gốc tài liệu. Sao lưu dữ liệu trên nhiều thiết bị khác nhau và cloud storage để tránh mất mát thông tin quan trọng.

>> Xem thêm: Thủ tục đăng ký ứng dụng cung cấp dịch vụ thương mại điện tử  

Thương lượng giải quyết tranh chấp hợp đồng mua bán online

Thương lượng là phương thức giải quyết tranh chấp thông qua việc các bên tranh chấp cùng nhau bàn bạc, thảo luận về những mâu thuẫn phát sinh để loại bỏ tranh chấp mà không cần có sự tham gia của bất kì bên thứ ba nào. Tranh chấp phát sinh giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh nên được giải quyết thông qua phương thức thương lượng trước theo điểm a khoản 1 Điều 54 Luật Bảo vệ người tiêu dùng năm 2023. 

Quý khách có thể gửi email hoặc tin nhắn chính thức đến người bán với nội dung rõ ràng về vấn đề cần giải quyết; hoặc gửi văn bản yêu cầu giải quyết vấn đề đến người bán qua đường bưu điện. Quý khách phải nêu rõ trong văn bản yêu cầu thương lượng các nội dung: 

• Mô tả vấn đề rõ ràng;  
• Thiệt hại;
• Yêu cầu khắc phục: Đổi trả sản phẩm hoặc bồi hoàn tiền,…; 
• Lý do chính đáng. 
• Thời hạn hợp lý cho người bán phản hồi và thực hiện các yêu cầu.

Quý khách nên ghi lại tất cả các cuộc trò chuyện và thỏa thuận đạt được bằng văn bản. Nếu người bán đồng ý giải quyết, cần có cam kết bằng văn bản về thời gian và cách thức thực hiện. Trong trường hợp thương lượng không thành công, các chứng cứ này sẽ hỗ trợ cho các bước tiếp theo.

Khiếu nại doanh nghiệp để giải quyết tranh chấp hợp đồng mua bán online

Khiếu nại đến người quản lý doanh nghiệp yêu cầu giải quyết vấn đề là quyền hợp pháp của người tiêu dùng khi xảy ra tranh chấp hợp đồng mua bán online. Khoản 7 Điều 4 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 quy định rõ quyền khiếu nại của người tiêu dùng..

Quý khách có thể gửi khiếu nại trực tiếp tại trụ sở doanh nghiệp hoặc qua đường bưu điện có xác nhận, hoặc khiếu nại qua email chính thức của doanh nghiệp. Đơn khiếu nại phải được gửi đến người đại diện pháp luật. Nội dung khiếu nại cần trình bày rõ ràng sự việc, thiệt hại và yêu cầu giải quyết cụ thể tương tự văn bản yêu cầu giải quyết thông qua thương lượng như mục trên. Hồ sơ khiếu nại phải đính kèm đầy đủ chứng cứ và tài liệu liên quan đến giao dịch mua bán. 

> Xem thêm:

• Bán hàng online không rõ nguồn gốc xuất xứ bị phạt bao nhiêu tiền 
• Khiếu nại trên website cung cấp dịch vụ thương mại điện tử

Phản ánh đến cơ quan bảo vệ người tiêu dùng

Quý khách có thể phản ánh đến cơ quan bảo vệ người tiêu dùng khi doanh nghiệp không giải quyết thỏa đáng tranh chấp hợp đồng mua bán online theo quy định Chương IV Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023. Đơn phản ánh cần trình bày đầy đủ thông tin về doanh nghiệp vi phạm, sản phẩm dịch vụ và hành vi sai phạm, thiệt hại khách hàng phải chịu, yêu cầu giải quyết. Mô tả chi tiết quá trình giao dịch, thiệt hại xảy ra và các nỗ lực giải quyết trước đó. Đính kèm chứng cứ về hợp đồng, thanh toán, sản phẩm và quá trình khiếu nại với doanh nghiệp. Cơ quan bảo vệ người tiêu dùng sẽ tiến hành xác minh và có biện pháp xử lý phù hợp.

Hòa giải giải quyết tranh chấp hợp đồng mua bán online

Các bên có thể giải quyết tranh chấp theo phương thức hòa giải theo điểm b khoản 1 Điều 54 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023, các bên có thể lựa chọn một trong hai cách hòa giải dưới đây để thực hiện thủ tục hòa giải:

Hòa giải thương mại

Hòa giải thương mại được định nghĩa tại khoản 1 Điều 3 Nghị định số 22/2017/NĐ-CP là phương thức giải quyết tranh chấp thương mại do các bên thỏa thuận và được hòa giải viên thương mại làm trung gian hòa giải hỗ trợ giải quyết tranh chấp theo quy định của Nghị định này. Phương thức này giúp các bên tiết kiệm thời gian, chi phí, bảo mật thông tin và duy trì quan hệ kinh doanh lâu dài. Đặc biệt, phương thức hòa giải thương mại mang tính linh hoạt cao, cho phép các bên tự quyết định giải pháp phù hợp với lợi ích của mình.

Hòa giải tại trung tâm hòa giải đối thoại tại Tòa án

Hòa giải ở trung tâm hòa giải, đối thoại tại Tòa án được thực hiện theo nguyên tắc tại Điều 5 và thủ tục theo Chương III Luật Hòa giải, đối thoại tại Tòa án năm 2020. Quá trình hòa giải đòi hỏi sự hợp tác và thiện chí từ cả hai bên để đạt được kết quả tích cực. Hòa giải viên có vai trò trung gian khách quan, không có quyền ra quyết định mà chỉ hỗ trợ các bên tự thỏa thuận với nhau. Kết quả hòa giải không thành công không ảnh hưởng đến quyền khởi kiện của khách hàng tại Tòa án hoặc Trọng tài. 

Khởi kiện giải quyết tranh chấp hợp đồng mua bán online

Có hai phương thức khởi kiện giải quyết tranh chấp hợp đồng mua bán online là khởi kiện yêu cầu Tòa án hoặc khởi kiện yêu cầu Trọng tài giải quyết theo điểm c, điểm d khoản 1 Điều 54 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023. Quý khách có thể chọn một trong hai phương thức sau để giải quyết tranh chấp hợp đồng mua bán online. 

Tòa án

Giải quyết theo Tòa án nhân dân được thực hiện như sau:

Thẩm quyền

Tranh chấp hợp đồng mua bán online là tranh chấp dân sự thuộc thẩm quyền của Tòa án theo khoản 3 Điều 26 Bộ luật Tố tụng Dân sự năm 2015. Căn cứ theo khoản 1 Điều 39, điểm a khoản 1 Điều 35 Bộ luật Tố tụng Dân sự 2015 (được sửa đổi bởi Khoản 2 Điều 1 Luật sửa đổi Bộ luật Tố tụng dân sự, Luật Tố tụng hành chính, Luật Tư pháp người chưa thành niên, Luật Phá sản và Luật Hòa giải, đối thoại tại Tòa án 2025 có hiệu lực từ ngày 01/07/2025), theo đó, Tòa án nhân dân khu vực nơi cư trú hoặc nơi làm việc của người bị kiện là Tòa án có thẩm quyền giải quyết. Hoặc Tòa án nơi hợp đồng được thực hiện có thẩm quyền giải quyết do đây là tranh chấp hợp đồng theo điểm g khoản 1 Điều 40 Bộ luật này. 

Thủ tục giải quyết

Thành phần hồ sơ khởi kiện có thể bao gồm các tài liệu sau: 

• Đơn khởi kiện phải tuân theo mẫu số 23-DS ban hành kèm theo Nghị quyết số 01/2017/NQ-HĐTP và đáp ứng đủ nội dung theo khoản 4 Điều 189 Bộ luật Tố tụng Dân sự năm 2015; 
• Hợp đồng mua bán online; 
• Biên bản hòa giải (nếu có);
• Tài liệu chứng minh khác liên quan đến hợp đồng mua bán online.

Thủ tục giải quyết tại Tòa án như sau: 

• Bước 1: Nộp đơn khởi kiện (kèm theo tài liệu, chứng cứ liên quan) đến Toà án có thẩm quyền theo Điều 190 Bộ luật Tố tụng Dân sự năm 2015. 
• Bước 2: Người khởi kiện phải nộp tiền tạm ứng án phí và nộp cho Tòa án biên lai thu tiền tạm ứng án phí căn cứ theo Nghị quyết số 326/2016/UBTVQH14.
• Bước 3: Tòa án ban hành thụ lý vụ án khi người khởi kiện nộp cho Tòa án biên lai thu tiền tạm ứng án phí. Nếu người khởi kiện thuộc trường hợp được miễn hoặc không phải nộp tiền tạm ứng án phí thì Thẩm phán phải thụ lý vụ án khi nhận được đơn khởi kiện và tài liệu, chứng cứ kèm theo, theo khoản 3, khoản 4 Điều 195 Bộ luật Tố tụng Dân sự năm 2015.

Thời hạn giải quyết yêu cầu khởi kiện sẽ tùy vào tính chất phức tạp của vụ án như sau: 

• Giai đoạn sơ thẩm: Thời gian chuẩn bị xét xử sơ thẩm vụ án này là 02-03 tháng, kể từ ngày thụ lý vụ án. Đối với vụ án có tính chất phức tạp hoặc do sự kiện bất khả kháng, trở ngại khách quan thì Chánh án Tòa án có thể quyết định gia hạn thời hạn chuẩn bị xét xử nhưng không quá 01 tháng đối với vụ án theo khoản 1 Điều 203 Bộ luật Tố tụng Dân sự năm 2015.
• Giai đoạn phúc thẩm: Thời gian chuẩn bị xét xử phúc thẩm vụ án này là 02 tháng, kể từ ngày thụ lý vụ án. Đối với vụ án có tính chất phức tạp hoặc do sự kiện bất khả kháng, trở ngại khách quan thì Chánh án Tòa án cấp phúc thẩm có thể quyết định kéo dài thời hạn chuẩn bị xét xử, nhưng không được quá 01 tháng theo khoản 1 Điều 286 Bộ luật này. 

>> Xem thêm: Mức án phí và tạm ứng án phí dân sự khi khởi kiện bao nhiêu? 

Trọng tài

Giải quyết theo Trọng tài thương mại được thực hiện như sau: 

Thẩm quyền

Để Trọng tài giải quyết tranh chấp hợp đồng mua bán online thì theo Điều 5 Luật Trọng tài thương mại năm 2010, các bên phải có thỏa thuận trọng tài. Thỏa thuận trọng tài có thể được lập trước hoặc sau khi xảy ra tranh chấp.

Thủ tục giải quyết

Thành phần hồ sơ khởi kiện có thể bao gồm các tài liệu sau: 

• Đơn khởi kiện phải tuân theo mẫu của trung tâm trọng tài được thỏa thuận và đáp ứng đủ nội dung theo khoản 2 Điều 30 Luật Trọng tài thương mại năm 2010, cũng như nội dung được quy định trong quy tắc tố tụng của trung tâm trọng tài đó; 
• Thỏa thuận trọng tài;
• Tài liệu chứng minh khác liên quan đến hợp đồng mua bán online.

Thủ tục giải quyết tại trung tâm trọng tài như sau:

• Bước 1: Nguyên đơn nộp đơn khởi kiện và các tài liệu kèm theo gửi đến trung tâm trọng tài theo khoản 1 Điều 30 Luật Trọng tài thương mại năm 2010;
• Bước 2: Bị đơn nộp bản tự bảo vệ theo Điều 35 Luật Trọng tài thương mại năm 2010;
• Bước 3: Thành lập Hội đồng trọng tài theo Điều 39, 40, 41 Luật Trọng tài thương mại năm 2010; 
• Bước 4: Mở phiên họp giải quyết tranh chấp theo Điều 54, 55 Luật Trọng tài thương mại năm 2010; 
• Bước 5: Hội đồng trọng tài ra phán quyết theo quy định Chương IX Luật Trọng tài thương mại năm 2010. Phán quyết của Hội đồng trọng tài có giá trị chung thẩm theo khoản 5 Điều 61 Luật này. 

>> Xem thêm: Mẫu điều khoản trọng tài chuẩn: Kinh nghiệm soạn thảo 

Khuyến nghị của luật sư khi giải quyết tranh chấp hợp đồng mua bán online

Luật sư Luật Long Phan PMT khuyến nghị khách hàng lưu ý các vấn đề sau: 

Thanh toán

Khách hàng lưu ý chỉ thanh toán qua kênh chính thức của người bán/ doanh nghiệp hoặc sàn giao dịch để dễ dàng chứng minh việc hoàn tất thanh toán khi xảy ra tranh chấp hợp đồng mua bán online. Khách hàng phải lưu giữ tất cả chứng từ thanh toán như biên lai chuyển khoản, xác nhận giao dịch từ ngân hàng và email thông báo. Chụp màn hình các giao dịch trực tuyến hoặc in ra giấy để bảo quản lâu dài. Kiểm tra kỹ thông tin tài khoản người nhận trước khi thực hiện chuyển khoản. Yêu cầu người bán cung cấp hóa đơn VAT chính thức cho các giao dịch có giá trị lớn.

>>> Xem thêm: Ngừng thanh toán tiền hàng trong hợp đồng mua bán hàng hóa

Bồi thường thiệt hại

Căn cứ quy định tại khoản 5 Điều 4 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023, khách hàng có quyền yêu cầu tổ chức, cá nhân kinh doanh bồi thường thiệt hại khi sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ có vấn đề không đúng như mẫu hoặc người bán có hành vi sai phạm trong kinh doanh. Nếu đòi bồi thường, khách hàng phải cung cấp cho cơ quan giải quyết tranh chấp những chứng từ chứng minh thiệt hại phát sinh từ tranh chấp hợp đồng mua bán online. Thiệt hại có thể bao gồm: giá trị sản phẩm, chi phí vận chuyển và các khoản phí liên quan đến giao dịch. 

Chứng cứ về thiệt hại cần được thu thập một cách có hệ thống và khoa học. Hóa đơn mua sản phẩm thay thế, chi phí sửa chữa và giám định tổn thất từ tổ chức có thẩm quyền. Ảnh chụp sản phẩm bị lỗi, hỏng hóc và so sánh với mô tả ban đầu. Báo cáo của chuyên gia về mức độ thiệt hại và phương án khắc phục. Tính toán thiệt hại phải dựa trên nguyên tắc khôi phục nguyên trạng và bù đắp tổn thất thực tế. Không được đòi bồi thường quá mức hoặc thiệt hại không có căn cứ. 

Trang thông tin bảo vệ người tiêu dùng của Bộ Công thương

Bên cạnh các thủ tục giải quyết tranh chấp nêu trên, khách hàng còn có thể truy cập website https://www.bvntd.gov.vn/ – kênh chính thức của Nhà nước để phản ánh sai phạm của nhà cung cấp khi xâm hại quyền lợi người tiêu dùng. Website này được quản lý bởi Ủy ban cạnh tranh Quốc giathuộc Bộ Công Thương. Quý khách có thể phản ánh các hành vi vi phạm về chất lượng sản phẩm, dịch vụ sau bán hàng và quảng cáo gian dối trên trang web này. Thủ tục phản ánh đơn giản với form điền thông tin trực tuyến. Cung cấp đầy đủ thông tin về doanh nghiệp vi phạm bao gồm tên, địa chỉ, mã số thuế và mô tả hành vi sai phạm. Đính kèm chứng cứ về giao dịch, sản phẩm và thiệt hại đã xảy ra. Cơ quan chức năng sẽ xác minh thông tin và có biện pháp xử lý phù hợp. Kết quả xử lý vi phạm sẽ được thông báo cho người phản ánh trong thời hạn quy định. 

Câu hỏi thường gặp về giải quyết tranh chấp hợp đồng mua bán online

Dưới đây là một số thắc mắc thường gặp về giải quyết tranh chấp hợp đồng mua bán online: 

Chữ ký số là gì?

Tại khoản 12 Điều 3 Luật Giao dịch điện tử năm 2023 quy định rõ chữ ký số là chữ ký điện tử sử dụng thuật toán khóa không đối xứng, gồm khóa bí mật và khóa công khai, trong đó khóa bí mật được dùng để ký số và khóa công khai được dùng để kiểm tra chữ ký số. Chữ ký số đảm bảo tính xác thực, tính toàn vẹn và tính chống chối bỏ nhưng không bảo đảm tính bí mật của thông điệp dữ liệu.

Tôi mua hàng qua mạng xã hội (Facebook, Zalo) thì có được xem là hợp đồng mua bán online không?

Có. Mọi giao dịch mua bán hàng hóa thực hiện thông qua phương tiện điện tử, bao gồm cả mạng xã hội, đều được công nhận là giao dịch điện tử và hình thành hợp đồng mua bán, căn cứ khoản 1 Điều 34, khoản 1 Điều 35 Luật Giao dịch điện tử 2023. Các tin nhắn chốt đơn, thỏa thuận giá cả, thông tin sản phẩm đều là một phần của hợp đồng.

>>> Xem thêm: Tư vấn trách nhiệm của người bán trên sàn thương mại điện tử

Thời hiệu để tôi khởi kiện là bao lâu?

Theo Điều 429 Bộ luật Dân sự năm 2015, thời hiệu khởi kiện yêu cầu giải quyết tranh chấp hợp đồng là 03 năm, kể từ ngày người có quyền yêu cầu biết hoặc phải biết quyền và lợi ích hợp pháp của mình bị xâm phạm.

Người bán đã chặn liên lạc sau khi tôi khiếu nại, tôi nên làm gì tiếp theo?

Nếu người bán chặn liên lạc, Quý khách nên chuyển sang bước tiếp theo là gửi khiếu nại chính thức đến địa chỉ (nếu có) của họ qua đường bưu điện (gửi bảo đảm) hoặc phản ánh lên sàn thương mại điện tử nơi Quý khách mua hàng và đồng thời phản ánh trên trang web bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng của Bộ Công thương.

Tôi trả tiền mặt khi nhận hàng (COD), làm sao để chứng minh đã thanh toán?

Biên lai giao hàng từ đơn vị vận chuyển chính là bằng chứng thanh toán. Hãy giữ lại biên lai này. Nếu không có, thông tin trạng thái “Giao hàng thành công – Đã thu tiền” trên hệ thống của đơn vị vận chuyển cũng là một chứng cứ hợp lệ.

Sàn thương mại điện tử (Shopee, Lazada, Tiki) có trách nhiệm gì trong tranh chấp của tôi?

Các sàn thương mại điện tử có trách nhiệm trung gian, cung cấp cơ chế khiếu nại, giải quyết tranh chấp giữa người mua và người bán theo chính sách của sàn. Họ phải cung cấp thông tin của người bán khi có yêu cầu từ cơ quan nhà nước có thẩm quyền và có thể có trách nhiệm liên đới trong một số trường hợp.

Điều gì sẽ xảy ra nếu người bán phớt lờ phán quyết của Tòa án/Trọng tài?

Nếu người bán không tự nguyện thi hành bản án/quyết định có hiệu lực của Tòa án/Trọng tài, khách hàng có quyền làm đơn yêu cầu gửi Cơ quan Thi hành án dân sự n theo Luật Thi hành án dân sự năm 2008 (sửa đổi, bổ sung năm 2014).

Dịch vụ luật sư giải quyết tranh chấp hợp đồng mua bán online

Luật Long Phan PMT hỗ trợ Quý khách những vấn đề sau: 

• Tư vấn pháp lý và đánh giá về chứng cứ điện tử, hợp đồng mua bán online.
• Hỗ trợ thu thập, xác thực chứng cứ liên quan đến hợp đồng mua bán online.
• Hướng dẫn chuẩn bị hồ sơ khởi kiện.
• Soạn thảo khiếu nại, đơn khởi kiện và các văn bản pháp lý khác.
• Đại diện tham gia tố tụng tại Tòa án hoặc yêu cầu Trọng tài theo thỏa thuận.
• Theo dõi quá trình tố tụng và thi hành bản án hoặc phán quyết trọng tài.

Kết luận

Thực hiện đúng trình tự từ thu thập chứng cứ đến khởi kiện giúp Quý khách hàng bảo vệ quyền lợi hợp pháp trong hợp đồng mua bán online. Luật Long Phan PMT cam kết đồng hành từ bước thương lượng đến khởi kiện và thi hành kết quả. Quý khách hàng cần tư vấn hoặc hỗ trợ thực hiện quy trình hiệu quả hãy gọi hotline 1900.63.63.87 của Luật Long Phan PMT để nhận giải pháp pháp lý kịp thời.

Tags: bảo vệ người tiêu dùng, Bồi thường thiệt hại, chứng cứ điện tử, giải quyết tranh chấp hợp đồng mua bán online, hợp đồng mua bán online, khiếu nại mua hàng online, Sàn thương mại điện tử, thương mại điện tử