Hướng dẫn công ty giải quyết khiếu nại của người lao động

Hướng dẫn công ty giải quyết khiếu nại của người lao động theo quy định pháp luật Việt Nam hiện hành cung cấp quy trình xử lý khiếu nại đầy đủ từ tiếp nhận đến thi hành quyết định. Việc thiết lập hệ thống giải quyết khiếu nại chuyên nghiệp giúp doanh nghiệp giảm thiểu rủi ro pháp lý và xây dựng môi trường làm việc lành mạnh. Bài viết này sẽ hướng dẫn chi tiết các bước thực hiện quy trình giải quyết khiếu nại hiệu quả.

Xác định loại khiếu nại của người lao động để có phương án giải quyết phù hợp

Việc xác định chính xác loại khiếu nại là bước đầu tiên trong quy trình giải quyết khiếu nại của công ty. Doanh nghiệp cần phân biệt rõ ràng các loại khiếu nại để áp dụng quy trình xử lý phù hợp với từng trường hợp cụ thể.

Khiếu nại lao động

Khiếu nại về lao động được định nghĩa tại khoản 1 Điều 3 Nghị định 24/2018/NĐ-CP ngày 27/02/2018 là việc người lao động yêu cầu người có thẩm quyền giải quyết khiếu nại về lao động xem xét lại quyết định, hành vi về lao động của người sử dụng lao động khi có căn cứ cho rằng quyết định, hành vi đó vi phạm pháp luật lao động. Khiếu nại lao động thường liên quan đến việc thực hiện hợp đồng lao động, chế độ tiền lương, thời giờ làm việc, an toàn vệ sinh lao động.

Về thẩm quyền, căn cứ quy định tại khoản 1 Điều 15 Nghị định 24/2018/NĐ-CP, người sử dụng lao động có thẩm quyền giải quyết khiếu nại lần đầu đối với quyết định, hành vi lao động của mình. Chánh Thanh tra Sở Nội vụ, nơi người sử dụng lao động đặt trụ sở chính có thẩm quyền giải quyết khiếu nại lần hai đối với khiếu nại về lao động, an toàn, vệ sinh lao động khi người khiếu nại không đồng ý với quyết định giải quyết lần đầu hoặc đã hết thời hạn quy định mà không được giải quyết (khoản 2 Điều 15 Nghị định 24/2018/NĐ-CP). 

Về thời gian giải quyết khiếu nại, theo quy định tại khoản 1 Điều 20 Nghị định 24/2018/NĐ-CP thì thời gian giải quyết khiếu nại lần đầu là không quá 30 ngày, kể từ ngày thụ lý. Còn đối với khiếu nại lần hai là không quá 45 ngày, kể từ ngày thụ lý theo khoản 1 Điều 28 Nghị định 24/2018/NĐ-CP. 

Về trình tự, theo quy định tại Điều 5 Nghị định 24/2018/NĐ-CP, trình tự giải quyết khiếu nại được quy định rõ từ khiếu nại lần đầu, khiếu nại lần hai hoặc khởi kiện đến Tòa án có thẩm quyền. 

Khiếu nại về kỷ luật/trách nhiệm vật chất

Theo Điều 73 Nghị định 145/2020/NĐ-CP ngày 14/12/2020 người bị xử lý kỷ luật lao động, bị tạm đình chỉ công việc hoặc phải bồi thường theo chế độ trách nhiệm vật chất nếu thấy không thỏa đáng thì có quyền khiếu nại với người sử dụng lao động. 

Trường hợp người sử dụng lao động quyết định xử lý kỷ luật lao động theo hình thức sa thải trái quy định pháp luật, thì ngoài nghĩa vụ, trách nhiệm theo quy định của Chính phủ về giải quyết khiếu nại trong lĩnh vực lao động hoặc giải quyết tranh chấp lao động cá nhân theo trình tự quy định tại Mục 2 Chương XIV của Bộ luật Lao động thì người sử dụng lao động có nghĩa vụ thực hiện quy định tại Điều 41 của Bộ luật Lao động. Công ty cần đảm bảo quy trình xử lý kỷ luật minh bạch, có căn cứ và tuân thủ đúng các điều khoản pháp luật để tránh khiếu nại từ người lao động.

>>> Xem thêm: Khiếu nại quyết định kỷ luật lao động: Thủ tục thực hiện

Quấy rối tình dục

Theo quy định tại điểm c khoản 1 Điều 86 Nghị định 145/2020/NĐ-CP ngày 14/12/2020, người sử dụng lao động phải kịp thời ngăn chặn, xử lý và có biện pháp bảo vệ bí mật, danh tính cho nạn nhân bị quấy rối tình dục, người khiếu nại, tố cáo và người bị khiếu nại, người bị tố cáo.

Công ty cần thiết lập kênh tiếp nhận khiếu nại riêng biệt cho các vụ việc quấy rối tình dục, đảm bảo an toàn và bí mật cho người khiếu nại. Doanh nghiệp cũng cần quy định rõ ràng các biện pháp bảo vệ nạn nhân và chế tài xử lý đối với hành vi quấy rối tình dục.

>>> Xem thêm: Cách tố cáo hành vi quấy rối tình dục

Tranh chấp hợp đồng lao động

Tranh chấp hợp đồng lao động khác với khiếu nại lao động ở chỗ đây là những bất đồng giữa người lao động và người sử dụng lao động về quyền và nghĩa vụ trong quan hệ lao động. Doanh nghiệp nên hướng dẫn người lao động tiến hành yêu cầu hòa giải hoặc khởi kiện đến trọng tài, tòa án khi có tranh chấp về hợp đồng lao động. 

Thời hiệu giải quyết tranh chấp lao động là 06 tháng kể từ ngày phát hiện ra hành vi mà bên tranh chấp cho rằng quyền và lợi ích của mình bị xâm phạm đối với yêu cầu giải quyết tranh chấp bằng hòa giải, 09 tháng đối với trọng tài và 01 năm đối với tòa án (Điều 190 Bộ luật Lao động 2019). 

Tranh chấp hợp đồng lao động thường liên quan đến việc thực hiện các điều khoản trong hợp đồng như tiền lương, phúc lợi, thời gian làm việc, chấm dứt hợp đồng. 

Như vậy, các bất đồng về hợp đồng lao động được xử lý theo một cơ chế tố tụng riêng (hòa giải, trọng tài, tòa án), hoàn toàn tách biệt với quy trình giải quyết khiếu nại hành chính nội bộ của doanh nghiệp.

>>> Xem thêm: Hướng dẫn trình tự, thủ tục khiếu nại tranh chấp lao động cá nhân

Quy trình công ty giải quyết khiếu nại của người lao động

Trong môi trường lao động, các vấn đề phát sinh dẫn đến khiếu nại là điều khó tránh khỏi. Việc xây dựng và tuân thủ một quy trình giải quyết khiếu nại bài bản, đúng pháp luật không chỉ là nghĩa vụ của doanh nghiệp mà còn là nền tảng để xây dựng môi trường làm việc công bằng, minh bạch và ổn định.

>>> Xem thêm: Thủ tục khiếu nại khi bị công ty sa thải trái luật

Quy trình chung

Quy trình giải quyết khiếu nại của doanh nghiệp phải tuân thủ nghiêm ngặt các quy định tại Nghị định 24/2018/NĐ-CP. Việc thiết lập quy trình chuẩn hóa giúp công ty xử lý khiếu nại một cách khách quan, minh bạch và đảm bảo quyền lợi cho tất cả các bên liên quan. 

• Tiếp nhận & ghi sổ

Doanh nghiệp cần mở nhiều kênh nhận đơn khiếu nại như email, biểu mẫu trực tuyến, hộp thư ẩn danh để người lao động có thể dễ dàng tiếp cận. Ngoài ra, công ty phải ghi sổ ngay khi nhận được đơn khiếu nại và chỉ định người đầu mối chịu trách nhiệm xử lý. 

Sổ tiếp nhận khiếu nại cần ghi đầy đủ các thông tin như ngày giờ nhận đơn, họ tên người khiếu nại, nội dung khiếu nại, người tiếp nhận và số hồ sơ. Doanh nghiệp nên thiết lập hệ thống mã hóa hồ sơ để dễ dàng theo dõi và quản lý. 

• Thụ lý trong 07 ngày làm việc

Theo quy định tại Điều 19 Nghị định 24/2018/NĐ-CP, trong thời hạn 07 ngày làm việc kể từ ngày nhận được khiếu nại thuộc phạm vi thẩm quyền, người giải quyết khiếu nại lần đầu phải thụ lý và thông báo bằng văn bản cho người khiếu nại. Trường hợp không thụ lý phải nêu rõ lý do hoặc chuyển đến cơ quan có thẩm quyền giải quyết. Thông báo thụ lý phải được gửi đồng thời cho Chánh Thanh tra Sở Lao động Thương binh và Xã hội nơi doanh nghiệp đặt trụ sở chính.

• Kiểm tra, xác minh & đối thoại

Doanh nghiệp tiến hành kiểm tra, xác minh khách quan các nội dung khiếu nại thông qua việc thu thập tài liệu, phỏng vấn nhân chứng và các bên liên quan. Khi cần thiết, công ty tổ chức đối thoại giữa người khiếu nại và các bên liên quan để làm rõ vụ việc. Tất cả hoạt động kiểm tra xác minh phải được lập biên bản và đưa vào hồ sơ giải quyết khiếu nại.

• Biện pháp khẩn cấp (nếu có rủi ro)

Theo quy định tại Điều 26 Nghị định 24/2018/NĐ-CP thì trong trường hợp khiếu nại có nguy cơ gây hậu quả nghiêm trọng, doanh nghiệp có thể tạm đình chỉ thi hành quyết định hoặc hành vi bị khiếu nại trong thời gian giải quyết. Biện pháp khẩn cấp nhằm ngăn ngừa thiệt hại có thể xảy ra và bảo vệ quyền lợi của người lao động. Khi xét thấy lý do của việc tạm đình chỉ không còn thì phải hủy bỏ ngay quyết định tạm đình chỉ đó. 

• Ra quyết định giải quyết đúng hạn

Theo Điều 20 Nghị định 24/2018/NĐ-CP, thời hạn giải quyết khiếu nại lần đầu không quá 30 ngày kể từ ngày thụ lý, đối với vụ việc phức tạp thì không quá 45 ngày. Ở vùng sâu vùng xa đi lại khó khăn, thời hạn giải quyết không quá 45 ngày, đối với vụ việc phức tạp không quá 60 ngày. Quyết định giải quyết khiếu nại phải có căn cứ pháp lý rõ ràng và nội dung cụ thể về việc chấp nhận hoặc không chấp nhận khiếu nại.

• Gửi quyết định trong 03 ngày

Theo quy định tại khoản 1 Điều 24 Nghị định 24/2018/NĐ-CP, trong thời hạn 03 ngày làm việc kể từ ngày ra quyết định giải quyết khiếu nại, doanh nghiệp phải gửi quyết định cho người khiếu nại, Chánh Thanh tra Sở Lao động – Thương binh và Xã hội, nơi người sử dụng lao động bị khiếu nại đặt trụ sở chính và cơ quan, tổ chức, cá nhân có liên quan. Việc gửi quyết định phải có xác nhận của người nhận hoặc bưu điện để đảm bảo tính pháp lý. 

Quyết định giải quyết khiếu nại phải được gửi đầy đủ cho tất cả các bên liên quan theo đúng quy định pháp luật. Việc gửi quyết định cần được ghi chép chi tiết trong hồ sơ với đầy đủ thông tin về thời gian, địa chỉ và người nhận.

• Tổ chức thi hành & khắc phục

Theo quy định tại Điều 36 Nghị định 24/2018/NĐ-CP thì sau khi có quyết định giải quyết khiếu nại, doanh nghiệp phải tổ chức thi hành các biện pháp khắc phục, bồi thường nếu có và thông báo kết quả cho các bên liên quan. 

Quá trình thi hành quyết định cần có sự phối hợp của các phòng ban liên quan trong doanh nghiệp. Ngoài ra, công ty nên thành lập ban chỉ đạo thi hành quyết định với sự tham gia của lãnh đạo và các bộ phận chuyên môn.

• Lưu hồ sơ và quy trình giải quyết khiếu nại

Theo quy định tại Điều 25 Nghị định 24/2018/NĐ-CP thì hồ sơ giải quyết khiếu nại bao gồm đơn khiếu nại, phiếu tiếp nhận, thông báo thụ lý, kế hoạch xác minh, biên bản làm việc, tài liệu chứng cứ, quyết định giải quyết, bằng chứng gửi quyết định trong thời hạn 03 ngày và hồ sơ thi hành, báo cáo kết thúc. Việc lưu trữ hồ sơ đầy đủ giúp doanh nghiệp chủ động trong trường hợp người lao động khiếu nại lần 2 hoặc khởi kiện ra tòa án. 

Lời khuyên: Doanh nghiệp nên số hóa hồ sơ để thuận tiện trong việc lưu trữ và tra cứu. 

Một số lưu ý dành cho trường hợp khiếu nại do bị quấy rối tình dục tại nơi làm việc

Khác với các khiếu nại lao động thông thường, khiếu nại liên quan đến hành vi quấy rối tình dục tại nơi làm việc là một vấn đề đặc biệt nhạy cảm.

Khiếu nại về quấy rối tình dục tại nơi làm việc đòi hỏi doanh nghiệp phải có quy trình xử lý đặc biệt theo Điều 86 Nghị định 145/2020/NĐ-CP. Công ty bắt buộc phải quy định trong nội quy lao động trình tự tiếp nhận và xử lý khiếu nại tố cáo về quấy rối tình dục, quy trình xử lý đảm bảo bảo vệ bí mật và chống trả đũa người khiếu nại cũng như nạn nhân.

Ngoài ra, Công ty phải quy định rõ ràng chế tài xử lý và mức bồi thường đối với hành vi quấy rối tình dục trong nội quy lao động. Công ty cũng cần thường xuyên tuyên truyền nâng cao nhận thức của người lao động về vấn đề quấy rối tình dục và các biện pháp phòng chống.

Tóm lại, việc xây dựng và thực thi nghiêm túc quy trình xử lý khiếu nại về quấy rối tình dục chính là cách doanh nghiệp thể hiện cam kết mạnh mẽ nhất trong việc bảo vệ nhân viên. Một quy trình đáng tin cậy sẽ khuyến khích nạn nhân lên tiếng, ngăn chặn hành vi sai trái và vun đắp nền tảng tin tưởng – yếu tố cốt lõi cho một văn hóa doanh nghiệp lành mạnh và nhân văn.

Dịch vụ luật sư tư vấn và tham gia bảo vệ doanh nghiệp khi bị người lao động khiếu nại

Dịch vụ luật sư chuyên nghiệp đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ doanh nghiệp xây dựng và triển khai quy trình giải quyết khiếu nại hiệu quả. Việc có sự hỗ trợ của luật sư giúp công ty giảm thiểu rủi ro pháp lý và đảm bảo tuân thủ đúng quy định. Dịch vụ của chúng tôi bao gồm: 

• Tư vấn quyền, nghĩa vụ của người sử dụng lao động khi bị người lao động khiếu nại;
• Tư vấn quy trình giải quyết khiếu nại của người lao động;
• Tư vấn hướng xử lý khi bị người lao động khởi kiện tại tòa án hoặc giải quyết bằng trọng tài;
• Soạn thảo văn bản, thông báo cần thiết trong suốt quá trình giải quyết khiếu nại;
• Tư vấn mức bồi thường phù hợp cho người lao động khiếu nại đúng luật;
• Đại diện theo ủy quyền của người lao động tham gia các buổi làm việc, đối thoại với người lao động, tổ chức đại diện người lao động;
• Tham gia phiên tòa bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của người sử dụng lao động.

Việc lựa chọn đơn vị cung cấp dịch vụ luật sư uy tín và có kinh nghiệm trong lĩnh vực lao động là yếu tố quyết định thành công. Luật Long Phan PMT với đội ngũ luật sư giàu kinh nghiệm sẵn sàng đồng hành cùng doanh nghiệp trong việc xây dựng và vận hành hệ thống giải quyết khiếu nại chuyên nghiệp.

Câu hỏi thường gặp về hướng dẫn công ty giải quyết khiếu nại của người lao động

Để giúp Quý khách hiểu rõ hơn về quy trình công ty giải quyết khiếu nại của người lao động, chúng tôi đã tổng hợp một số câu hỏi phổ biến. Mời tham khảo!

Doanh nghiệp cần xử lý một đơn khiếu nại ẩn danh như thế nào?

Theo điểm a khoản 1 Điều 6 Nghị định 24/2018/NĐ-CP, đơn khiếu nại không ghi rõ họ tên, địa chỉ của người khiếu nại hoặc không có chữ ký trực tiếp thì sẽ không đủ điều kiện để được thụ lý giải quyết theo quy trình chính thức.

Người lao động có được phép ủy quyền cho luật sư tham gia vào quá trình giải quyết không?

Có. Theo khoản 3 Điều 6 Nghị định 24/2018/NĐ-CP, người khiếu nại có quyền tự mình thực hiện quyền khiếu nại hoặc ủy quyền cho luật sư, trợ giúp viên pháp lý hoặc người đại diện hợp pháp khác thực hiện. Việc ủy quyền phải được lập thành văn bản (giấy ủy quyền) hợp pháp.

Hệ quả pháp lý nếu doanh nghiệp không giải quyết khiếu nại đúng thời hạn là gì?

Theo Điều 21 Nghị định 24/2018/NĐ-CP, khi hết thời hạn mà khiếu nại không được giải quyết, người lao động có quyền khiếu nại lần hai đến Chánh Thanh tra Sở Nội vụ hoặc khởi kiện vụ án tại Tòa án.

Sự khác biệt căn bản giữa “khiếu nại” và “tố cáo” là gì?

• Khiếu nại trong lao động: là việc người lao động, người học nghề, tập nghề để làm việc cho người sử dụng lao động, người thử việc theo thủ tục quy định tại Nghị định này yêu cầu người có thẩm quyền giải quyết khiếu nại về lao động xem xét lại quyết định, hành vi về lao động của người sử dụng lao động khi có căn cứ cho rằng quyết định, hành vi đó vi phạm pháp luật lao động, xâm phạm quyền và lợi ích hợp pháp của mình. (theo khoản 1 Điều 3 Nghị định 24/2018/NĐ-CP).
• Tố cáo: là việc người lao động báo cho người có thẩm quyền  hành vi vi phạm pháp luật của cơ quan, tổ chức, cá nhân trong lĩnh vực lao động gây thiệt hại hoặc đe dọa gây thiệt hại lợi ích của Nhà nước, quyền, lợi ích hợp pháp của công dân, cơ quan, tổ chức (theo Khoản 6, khoản 9 Điều 3 Nghị định 24/2018/NĐ-CP).

Người lao động có quyền rút đơn khiếu nại đã nộp không?

Có. Theo khoản 15 Điều 3, khoản 1 Điều 8 Nghị định 24/2018/NĐ-CP, người khiếu nại có quyền rút khiếu nại tại bất kỳ thời điểm nào trong quá trình giải quyết. Khi nhận được văn bản xin rút khiếu nại, người giải quyết khiếu nại sẽ ra quyết định đình chỉ việc giải quyết và thông báo cho các bên liên quan theo quy định tại khoản 3 Điều này.

Kết luận

Việc thiết lập quy trình giải quyết khiếu nại của người lao động theo đúng quy định pháp luật nhằm đảm bảo quyền lợi người lao động và giảm thiểu rủi ro pháp lý. Để được hỗ trợ tư vấn chi tiết về xây dựng quy trình giải quyết khiếu nại chuyên nghiệp, Quý khách vui lòng liên hệ Luật Long Phan PMT qua hotline 1900636387 để được tư vấn chuyên sâu và báo giá cụ thể. 

Tags: Giải quyết khiếu nại lao động, Khiếu nại kỷ luật lao động, Quấy rối tình dục tại nơi làm việc, Quy trình giải quyết khiếu nại, Tranh chấp hợp đồng lao động