Hướng xử lý khi doanh nghiệp bảo hiểm tài sản từ chối bồi thường

Hướng xử lý khi doanh nghiệp bảo hiểm tài sản từ chối bồi thường đòi hỏi kiến thức pháp lý chuyên sâu và quy trình thực hiện nghiêm túc. Quý khách hàng gặp phải tình huống từ chối bồi thường thiệt hại từ doanh nghiệp bảo hiểm tài sản thường rơi vào thế bị động do thiếu hiểu biết về quyền lợi và nghĩa vụ trong hợp đồng bảo hiểm. Bài viết này của Luật Long Phan PMT sẽ phân tích chi tiết các bước xử lý tranh chấp bảo hiểm theo quy định pháp luật Việt Nam.

Yêu cầu cung cấp văn bản từ chối và các tài liệu chứng minh việc từ chối bồi thường

Hướng xử lý khi doanh nghiệp bảo hiểm tài sản từ chối bồi thường phải bắt đầu từ việc thu thập chứng cứ. Khi nhận thông báo từ chối bồi thường qua điện thoại, email hoặc hình thức trao đổi không chính thức, Quý khách cần yêu cầu doanh nghiệp bảo hiểm tài sản ban hành văn bản chính thức là quyết định từ chối bồi thường. Quyết định này phải thể hiện đầy đủ các căn cứ pháp lý, điều khoản hợp đồng và kết quả giám định để làm cơ sở pháp lý cho việc phản đối hoặc khởi kiện. 

Cụ thể cần nêu rõ: điều khoản hợp đồng áp dụng, căn cứ loại trừ, báo cáo giám định thiệt hại, thời hạn giải quyết và các hồ sơ còn thiếu nếu có. Theo khoản 1 Điều 16 Luật Kinh doanh bảo hiểm năm 2022, doanh nghiệp bảo hiểm có trách nhiệm cung cấp thông tin minh bạch, giải thích rõ quy tắc, điều khoản bảo hiểm và điều khoản loại trừ ngay tại thời điểm giao kết hợp đồng. Nếu doanh nghiệp bảo hiểm không thực hiện nghĩa vụ giải thích, mọi điều khoản bất lợi thường được giải thích theo hướng có lợi cho bên mua bảo hiểm.

Trong thực tiễn giải quyết tranh chấp bảo hiểm tài sản, văn bản từ chối là chứng cứ khởi đầu quan trọng để xác định tính hợp pháp của quyết định bồi thường. Nếu doanh nghiệp bảo hiểm chỉ từ chối bằng lời nói hoặc email chung chung, Quý khách nên gửi văn bản yêu cầu trả lời bằng quyết định chính thức. Khi có tài liệu bằng văn bản, Quý khách hàng mới có cơ sở đối chiếu với hợp đồng, áp dụng quy định pháp luật và khởi động các thủ tục khiếu nại, thương lượng hoặc khởi kiện. 

Rà soát lại hợp đồng và các văn bản đính kèm đối chiếu với lý do từ chối

Sau khi nhận quyết định từ chối, Quý khách cần rà soát hợp đồng bảo hiểm, điều khoản loại trừ và các phụ lục đính kèm. Việc đối chiếu giữa hợp đồng và lý do từ chối là cơ sở để xác định tính hợp pháp của hành vi doanh nghiệp bảo hiểm tài sản. Nhiều trường hợp từ chối bồi thường xuất phát từ việc áp dụng sai điều khoản hoặc diễn giải bất lợi cho bên mua. Một số lý do thường gặp:

• Không thuộc phạm vi bảo hiểm hoặc nằm trong điều khoản loại trừ: Cần kiểm tra rõ rủi ro được bảo hiểm, phạm vi địa lý, thời hạn hiệu lực, yêu cầu viện dẫn điều khoản cụ thể. Nếu lý do từ chối không viện dẫn đúng điều khoản, Quý khách có quyền phản đối.
• Hợp đồng mất hiệu lực do chậm nộp phí: Phải kiểm tra điều khoản về thời hạn gia hạn, thời hiệu hợp đồng và chứng từ thanh toán phí.
• Khai báo sai hoặc không trung thực: Đối chiếu với bản câu hỏi bảo hiểm và email trao đổi trước khi ký. Nếu doanh nghiệp bảo hiểm không giải thích rõ các điều khoản, Quý khách có quyền viện dẫn nguyên tắc giải thích bất lợi không thể thuộc về bên mua.
• Thông báo sự kiện bảo hiểm chậm trễ hoặc thiếu hợp tác trong việc giám định: Cần chứng minh nguyên nhân khách quan hoặc bất khả kháng như thiên tai, bệnh tật, hỏa hoạn và cả nhật ký liên lạc giữa các bên.
• Hồ sơ không đủ nội dung: Phải yêu cầu doanh nghiệp bảo hiểm cung cấp danh mục hồ sơ hợp lệ. Khi hồ sơ đầy đủ, doanh nghiệp bảo hiểm có nghĩa vụ chi trả trong vòng 15 ngày theo khoản 1 Điều 31 Luật Kinh doanh bảo hiểm năm 2022. 
• Bảo hiểm dưới giá trị (under insurance): Có thể áp dụng nguyên tắc bồi thường theo tỷ lệ: tiền bồi thường ≈ thiệt hại × (Số tiền bảo hiểm / Giá trị thị trường). 
• Bảo hiểm trùng (mua nhiều hợp đồng cho cùng tài sản): Các bên chia sẻ trách nhiệm bồi thường theo luật định hoặc theo hợp đồng. 
• Không có quyền lợi có thể bảo hiểm tại thời điểm rủi ro: Cần chứng minh thông qua các chứng cứ về quyền sở hữu/quyền sử dụng, hợp đồng thuê, hợp đồng thế chấp,…
• Không tuân thủ “warranty”/điều kiện an toàn (phòng cháy chữa cháy, khóa, cảnh báo…): Cần chứng minh đã tuân thủ hoặc chứng minh không liên quan nguyên nhân tổn thất.
• Nghi ngờ gian lận: Cần cung cấp chứng cứ nguồn gốc thiệt hại độc lập như biên bản công an/phòng cháy chữa cháy, báo cáo giám định độc lập, camera ghi hình,…). Lưu ý hành vi gian lận đều bị cấm ở cả hai phía.

>>> Xem thêm: Trách nhiệm của doanh nghiệp bảo hiểm khi phát sinh sự kiện bảo hiểm

Khiếu nại phản đối và Thương lượng

Quý khách có quyền khiếu nại kết quả từ chối bồi thường, đây là bước đầu tiên trong quy trình giải quyết tranh chấp bảo hiểm. Quý khách cần nêu rõ căn cứ pháp lý và các yêu cầu như đã nêu ở mục trên và yêu cầu doanh nghiệp bảo hiểm tài sản giải quyết lại vụ việc. Đơn khiếu nại phải ghi rõ thông tin hợp đồng, sự kiện thiệt hại và các bằng chứng phản bác lý do từ chối.

Quý khách có thể đối thoại, thương lượng trực tiếp với đơn vị kinh doanh bảo hiểm để giải quyết. Phương thức này thường mang lại hiệu quả tích cực trong việc giải quyết tranh chấp. Theo kinh nghiệm thực tiễn, nhiều doanh nghiệp bảo hiểm tài sản sẵn sàng tái xem xét quyết định khi nhận được phản hồi có căn cứ từ khách hàng. Việc thương lượng giúp tiết kiệm chi phí tố tụng, duy trì quan hệ hợp tác và rút ngắn thời gian xử lý. Tuy nhiên, để thương lượng hiệu quả, Quý khách cần có chiến lược đàm phán dựa trên căn cứ hợp đồng, chứng cứ pháp lý và mức thiệt hại thực tế.

>> Xem thêm: Tư vấn thương lượng hòa giải trong giải quyết tranh chấp hợp đồng 

Khởi kiện tranh chấp hợp đồng bảo hiểm với doanh nghiệp bảo hiểm

Quý khách có thể khởi kiện yêu cầu cơ quan tài phán giải quyết nếu đã thương lượng với doanh nghiệp bảo hiểm mà không thành công. 

>>> Xem thêm: Tư vấn khởi kiện công ty bảo hiểm từ chối bồi thường

Tòa án

Tranh chấp khi doanh nghiệp bảo hiểm tài sản từ chối bồi thường là tranh chấp về hợp đồng dân sự theo khoản 3 Điều 26 Bộ luật Tố tụng Dân sự năm 2015. Căn cứ theo khoản 1 Điều 39, điểm a khoản 1 Điều 35 Bộ luật Tố tụng Dân sự năm 2015 (được sửa đổi bởi Khoản 2 Điều 1 Luật sửa đổi Bộ luật Tố tụng dân sự, Luật Tố tụng hành chính, Luật Tư pháp người chưa thành niên, Luật Phá sản và Luật Hòa giải, đối thoại tại Tòa án năm 2025), theo đó, Tòa án nhân dân khu vực nơi công ty đặt trụ sở là Tòa án có thẩm quyền giải quyết hoặc Tòa án nơi hợp đồng được thực hiện giải quyết do đây là tranh chấp về hợp đồng theo điểm g khoản 1 Điều 40 Bộ luật này. 

Thủ tục giải quyết theo Tòa án được quy định cụ thể tại Bộ luật Tố tụng Dân sự năm 2015 như sau: 

• Người khởi kiện nộp đơn khởi kiện và các tài liệu chứng cứ kèm theo gửi đến Tòa án có thẩm quyền giải quyết theo Điều 190 Bộ luật Tố tụng Dân sự năm 2015. Hồ sơ đơn khởi kiện bao gồm: Đơn khởi kiện phải tuân theo mẫu số 23-DS ban hành kèm theo Nghị quyết số 01/2017/NQ-HĐTP và đáp ứng đủ nội dung theo khoản 4 Điều 189 Bộ luật này; Hợp đồng bảo hiểm tài sản, Biên bản thương lượng (nếu có), Giấy tờ khiếu nại, và các tài liệu khác liên quan.
• Trong thời hạn 03 ngày làm việc, kể từ ngày nhận được đơn khởi kiện, Chánh án Tòa án phân công một Thẩm phán xem xét đơn khởi kiện theo khoản 2 Điều 191 Bộ luật Tố tụng Dân sự năm 2015.
• Người khởi kiện nộp tiền tạm ứng án phí theo thông báo của Tòa án và nộp lại biên lai. Tiền tạm ứng án phí sẽ tuân theo Nghị quyết số 326/2016/UBTVQH14. 
• Tòa án ban hành thụ lý vụ án theo khoản 3, khoản 4 Điều 195 Bộ luật Tố tụng Dân sự năm 2015.

Trọng tài

Tranh chấp khi doanh nghiệp bảo hiểm tài sản từ chối bồi thường sẽ được Trọng tài thương mại giải quyết nếu giữa các bên có thỏa thuận trọng tài. Đây là điều kiện tiên quyết theo khoản 1 Điều 5 Luật Trọng tài thương mại năm 2010. Thỏa thuận trọng tài được lập thành văn bản theo Điều 16 Luật này. 

Thủ tục giải quyết theo Trọng tài được quy định theo Luật Trọng tài thương mại cụ thể như sau: 

• Nguyên đơn nộp đơn khởi kiện và các tài liệu kèm theo gửi đến Trung tâm trọng tài các bên đã thỏa thuận. Thành phần hồ sơ khởi kiện bao gồm: Đơn khởi kiện phải tuân theo mẫu của Trung tâm trọng tài được thỏa thuận và đáp ứng đủ nội dung theo khoản 2 Điều 30 Luật Trọng tài thương mại năm 2010, cũng như nội dung được quy định trong quy tắc tố tụng của trung tâm trọng tài đó; Thỏa thuận trọng tài; Tài liệu chứng minh khác liên quan đến hợp đồng thuê khoán tài sản.
• Bị đơn có quyền nộp bản tự bảo vệ theo Điều 35, 36 Luật Trọng tài thương mại năm 2010. Bản tự vệ phải đảm bảo đủ nội dung theo khoản 1 Điều 35 Luật này. 
• Thành lập Hội đồng trọng tài theo Điều 39, 40, 41 Luật Trọng tài thương mại năm 2010.
• Mở phiên họp giải quyết tranh chấp theo Điều 54, 55 Luật Trọng tài thương mại năm 2010.
• Cuối cùng, Hội đồng trọng tài sẽ ban hành phán quyết theo quy định Chương IX Luật Trọng tài thương mại năm 2010.

Trong thực tế, lựa chọn Tòa án hay Trọng tài phụ thuộc vào giá trị tranh chấp, mức độ phức tạp và chiến lược pháp lý của Quý khách. Khi khởi kiện, Quý khách cần chuẩn bị đầy đủ hồ sơ: hợp đồng bảo hiểm, văn bản từ chối bồi thường, chứng cứ thiệt hại, biên bản giám định, hồ sơ khiếu nại và các tài liệu khác liên quan. Quá trình giải quyết tại Tòa án hoặc Trọng tài đòi hỏi sự tham gia của luật sư chuyên ngành bảo hiểm để đảm bảo quyền lợi của bên mua bảo hiểm được bảo vệ tối đa.

>> Xem thêm: Có thể thi hành phán quyết trọng tài khi một bên yêu cầu Tòa hủy? 

Phản ánh sai phạm của doanh nghiệp bảo hiểm đến cơ quan quản lý bảo hiểm

Quý khách có quyền khiếu nại, phản ánh đến Cục Quản lý, giám sát bảo hiểm – Bộ Tài chính. Đây là cơ quan nhà nước có thẩm quyền trực tiếp quản lý hoạt động kinh doanh bảo hiểm tại Việt Nam.

Cục có trách nhiệm tiếp nhận, xem xét và yêu cầu doanh nghiệp bảo hiểm giải trình về hành vi từ chối bồi thường. Trường hợp phát hiện vi phạm quy định của Luật Kinh doanh bảo hiểm năm 2022, Cục có thể áp dụng biện pháp xử lý hành chính, buộc khắc phục hậu quả hoặc yêu cầu doanh nghiệp bảo hiểm thực hiện nghĩa vụ chi trả.

Việc gửi khiếu nại, phản ánh đến cơ quan quản lý không thay thế quyền khởi kiện tại Tòa án hoặc yêu cầu giải quyết tại Trọng tài, nhưng là công cụ hữu hiệu giúp tăng áp lực pháp lý, buộc doanh nghiệp bảo hiểm tuân thủ quy định và xem xét lại quyết định từ chối bồi thường.

Dịch vụ luật sư giải quyết tranh chấp khi doanh nghiệp bảo hiểm tài sản từ chối bồi thường

Luật sư đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ Quý khách khi đối diện với tranh chấp bảo hiểm tài sản. Việc sử dụng dịch vụ pháp lý chuyên nghiệp giúp đảm bảo chiến lược xử lý đúng hướng và giảm rủi ro pháp lý. Các công việc mà luật sư sẽ thực hiện bao gồm:

• Tư vấn pháp lý về hợp đồng bảo hiểm tài sản, phạm vi bảo hiểm và điều khoản loại trừ.
• Phân tích quyết định từ chối bồi thường và đánh giá tính hợp pháp.
• Soạn thảo văn bản khiếu nại, kiến nghị gửi doanh nghiệp bảo hiểm.
• Đại diện thương lượng, đàm phán để bảo vệ quyền lợi cho khách hàng.
• Thu thập, thẩm định chứng cứ và xây dựng lập luận pháp lý.
• Đại diện tham gia tố tụng bảo vệ quyền lợi tại Tòa án hoặc Trọng tài.
• Hỗ trợ khiếu nại, phản ánh đến Cục Quản lý, giám sát bảo hiểm – Bộ Tài chính.
• Đề xuất phương án giải quyết tranh chấp hiệu quả, bảo đảm quyền được bồi thường thiệt hại theo hợp đồng và pháp luật.

>> Xem thêm: Dịch vụ tư vấn và giải quyết tranh chấp hợp đồng bảo hiểm 

Các câu hỏi thường gặp (FAQs)

Dưới đây là một số câu hỏi thường gặp về vấn đề doanh nghiệp bảo hiểm tài sản từ chối bồi thường:

Thời hiệu khởi kiện công ty bảo hiểm từ chối bồi thường bao lâu?

Theo quy định tại Điều 429 Bộ luật Dân sự năm 2015, thời hiệu khởi kiện để yêu cầu Tòa án giải quyết tranh chấp hợp đồng là 03 năm. Thời hiệu này được tính kể từ ngày người có quyền yêu cầu biết hoặc phải biết quyền và lợi ích hợp pháp của mình bị xâm phạm. Trong trường hợp công ty bảo hiểm từ chối bồi thường, thời điểm bắt đầu tính thời hiệu thường là ngày người được bảo hiểm nhận được văn bản từ chối chi trả. Do đó, người tham gia bảo hiểm cần lưu ý thực hiện khởi kiện đúng thời hạn để bảo vệ quyền lợi hợp pháp của mình.

Thời gian để thông báo sự kiện tổn thất cho công ty bảo hiểm?

Theo khoản 1 Điều 46 Luật Kinh doanh bảo hiểm năm 2022, bên mua bảo hiểm phải thông báo cho doanh nghiệp bảo hiểm, chi nhánh doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ nước ngoài khi biết sự kiện bảo hiểm xảy ra theo thời hạn thỏa thuận trong hợp đồng bảo hiểm. Trường hợp bên mua bảo hiểm không thực hiện hoặc chậm thực hiện nghĩa vụ này, doanh nghiệp bảo hiểm, chi nhánh doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ nước ngoài có quyền giảm trừ số tiền phải bồi thường bảo hiểm tương ứng với thiệt hại mà doanh nghiệp bảo hiểm, chi nhánh doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ nước ngoài phải chịu, trừ trường hợp có sự kiện bất khả kháng hoặc trở ngại khách quan.

Làm thế nào để chứng minh tôi đã tuân thủ mọi điều kiện an toàn trong hợp đồng?

Để chứng minh rằng Quý khách đã tuân thủ đầy đủ các điều kiện an toàn trong hợp đồng, cần thu thập và lưu giữ đầy đủ các tài liệu liên quan. Các chứng cứ quan trọng có thể bao gồm giấy chứng nhận kiểm định phòng cháy chữa cháy còn hiệu lực, nhật ký bảo trì hệ thống an ninh hoặc các thiết bị kỹ thuật, hình ảnh hoặc video ghi nhận việc triển khai các biện pháp an toàn tại hiện trường, lời khai của nhân chứng hoặc bên thứ ba có liên quan,… Việc chuẩn bị đầy đủ các tài liệu này không chỉ giúp bảo vệ quyền lợi của Quý khách mà còn thể hiện sự chuyên nghiệp và tuân thủ pháp luật trong quá trình thực hiện hợp đồng.

Cần làm gì để gửi khiếu nại chính thức đến Cục Quản lý, giám sát bảo hiểm?

Để gửi khiếu nại chính thức đến Cục Quản lý, giám sát bảo hiểm (thuộc Bộ Tài chính), quý khách cần soạn một đơn khiếu nại chi tiết, nêu rõ nội dung vụ việc và yêu cầu giải quyết. Trong đơn, cần trình bày cụ thể thông tin cá nhân, tên doanh nghiệp bảo hiểm, thời gian xảy ra tranh chấp và nội dung khiếu nại. Quý khách cần đính kèm các tài liệu liên quan như hợp đồng bảo hiểm, văn bản từ chối bồi thường, biên bản làm việc hoặc trao đổi với doanh nghiệp bảo hiểm. Ngoài ra, cần bổ sung các bằng chứng về thiệt hại thực tế để chứng minh quyền lợi bị xâm phạm. Sau khi hoàn tất, đơn khiếu nại có thể được gửi trực tiếp hoặc qua đường bưu điện đến Cục Quản lý, giám sát bảo hiểm để được xem xét và xử lý.

Những điểm chính yếu nào Quý khách nên rà soát trong hợp đồng bảo hiểm trước khi có tổn thất xảy ra?

Trước khi tổn thất xảy ra, Quý khách nên dành thời gian rà soát kỹ hợp đồng bảo hiểm để tránh những rủi ro không đáng có. Trọng tâm cần xem xét là phạm vi bảo hiểm, để biết rõ những rủi ro nào được bảo vệ và những trường hợp nào sẽ được bồi thường. Đồng thời, hãy đặc biệt chú ý đến các điều khoản loại trừ, vì đây là phần quy định những rủi ro mà doanh nghiệp bảo hiểm không chịu trách nhiệm. Ngoài ra, Quý khách cần hiểu rõ nghĩa vụ của mình khi xảy ra sự kiện bảo hiểm, chẳng hạn như thời hạn và cách thức thông báo tổn thất. Cuối cùng, hãy kiểm tra kỹ quy trình giải quyết khiếu nại được quy định trong hợp đồng để bảo đảm quyền lợi được thực hiện nhanh chóng và đúng quy định.

Nghĩa vụ hạn chế tổn thất có ý nghĩa gì và phải làm gì để tuân thủ?

Điểm e khoản 2 Điều 21 Luật Kinh doanh bảo hiểm năm 2022 có quy định bên mua bảo hiểm có nghĩa vụ áp dụng các biện pháp đề phòng, hạn chế tổn thất. Đây là nghĩa vụ của người được bảo hiểm phải thực hiện các biện pháp hợp lý và cần thiết để ngăn chặn hoặc giảm thiểu thiệt hại sau khi rủi ro đã xảy ra. Ví dụ, dùng tấm bạt che mái nhà bị hỏng để tránh mưa làm hư hỏng thêm tài sản bên trong. Chi phí cho các biện pháp hợp lý này thường sẽ được công ty bảo hiểm hoàn trả.

Nguyên tắc nào được áp dụng khi một điều khoản trong hợp đồng bảo hiểm không rõ ràng hoặc có nhiều cách hiểu?

Khi một điều khoản trong hợp đồng bảo hiểm không rõ ràng hoặc có thể hiểu theo nhiều cách khác nhau, pháp luật quy định nguyên tắc giải thích theo hướng có lợi cho bên mua bảo hiểm. Cụ thể, theo Điều 24 Luật Kinh doanh bảo hiểm năm 2022, mọi sự không rõ ràng trong hợp đồng phải được làm rõ nhằm bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của người tham gia bảo hiểm. Nguyên tắc này thể hiện tính nhân văn và cân bằng trong quan hệ hợp đồng, khi bên mua thường ở vị thế yếu hơn so với doanh nghiệp bảo hiểm. Việc áp dụng nguyên tắc này giúp ngăn ngừa tình trạng doanh nghiệp lợi dụng điều khoản khó hiểu để từ chối trách nhiệm bồi thường.

Kết luận

Hướng xử lý khi doanh nghiệp bảo hiểm tài sản từ chối bồi thường đòi hỏi Quý khách phải có chiến lược pháp lý cụ thể, từ yêu cầu văn bản chính thức, rà soát hợp đồng, khiếu nại nội bộ đến khởi kiện tại Tòa án hoặc Trọng tài. Việc tham vấn luật sư chuyên về tranh chấp bảo hiểm giúp đảm bảo quyền lợi được bảo vệ và nâng cao khả năng thành công. Quý khách có nhu cầu hỗ trợ vui lòng liên hệ Luật Long Phan PMT qua hotline 1900.63.63.87 để được tư vấn chi tiết.

Tags: Bảo hiểm tài sản, Hợp đồng bảo hiểm, khiếu nại bảo hiểm, tranh chấp bảo hiểm, từ chối bồi thường