Tranh chấp về chất lượng dịch vụ trong hợp đồng bảo trì – vận hành tòa nhà

Tranh chấp về chất lượng dịch vụ trong hợp đồng bảo trì – vận hành tòa nhà là một thực trạng pháp lý phức tạp, phát sinh từ sự không tương xứng giữa cam kết của đơn vị vận hành và hiệu quả thực tế. Việc này ảnh hưởng trực tiếp đến an toàn, tài sản và chất lượng sống của cư dân, cũng như quyền lợi của chủ đầu tư và Ban quản trị. Để bảo vệ quyền lợi hợp pháp, các bên liên quan cần một quy trình xử lý bài bản, từ nhận dạng vi phạm, thu thập chứng cứ đến việc lựa chọn phương thức giải quyết hiệu quả. Bài viết của Luật Long Phan PMT phân tích chi tiết quy trình giải quyết tranh chấp từ thương lượng nội bộ đến khởi kiện tại cơ quan có thẩm quyền.

Phân loại và nhận dạng loại tranh chấp về chất lượng dịch vụ trong hợp đồng bảo trì – vận hành tòa nhà

Việc phân loại và nhận dạng chính xác các loại tranh chấp về chất lượng dịch vụ là bước đầu tiên, mang tính nền tảng trong toàn bộ quy trình giải quyết. Mỗi dạng vi phạm trong hợp đồng bảo trì – vận hành tòa nhà có bản chất và yêu cầu chứng minh khác nhau. Do đó, việc xác định đúng loại tranh chấp sẽ định hướng phương án thu thập chứng cứ và lựa chọn cơ chế pháp lý phù hợp.

Tranh chấp về kỹ thuật – an toàn

Đây là nhóm tranh chấp nghiêm trọng nhất, ảnh hưởng trực tiếp đến an toàn tính mạng và tài sản. Các biểu hiện cụ thể bao gồm: thang máy dừng, hỏng lặp lại nhiều lần không được khắc phục triệt để, hệ thống bơm nước, điều hòa không khí (HVAC), điện dự phòng không hoạt động ổn định, hệ thống phòng cháy chữa cháy (PCCC) không đạt tiêu chuẩn nghiệm thu hoặc không hoạt động khi có sự cố. 

Đặc biệt, việc bảo trì không tuân thủ quy trình, không đúng chu kỳ của nhà sản xuất hoặc tiêu chuẩn kỹ thuật áp dụng (TCVN/EN) theo hồ sơ thiết kế là một vi phạm nghiêm trọng. Theo Điều 32 Quy chế quản lý, sử dụng nhà chung cư (Ban hành kèm theo Thông tư số 05/2024/TT-BXD ngày 31 tháng 7 năm 2024 của Bộ trưởng Bộ Xây dựng) hoạt động bảo trì bao gồm kiểm tra, sửa chữa định kỳ, duy trì hệ thống an toàn phòng cháy, chữa cháy và phải do đơn vị có năng lực thực hiện, thể hiện rõ trách nhiệm của đơn vị quản lý vận hành.

Tranh chấp về vệ sinh – môi trường – an ninh

Nhóm này ảnh hưởng đến chất lượng sống hàng ngày. Các vi phạm thường thấy là không đảm bảo tần suất, lộ trình vệ sinh theo cam kết trong hợp đồng, tình trạng rác thải ứ đọng, gây mùi hôi, hoặc không kiểm soát được côn trùng. Về an ninh, các vấn đề như bãi xe hỗn loạn, mất kiểm soát ra vào, hoặc lực lượng an ninh không đáp ứng yêu cầu nghiệp vụ cũng là nguyên nhân phổ biến gây ra tranh chấp về chất lượng dịch vụ trong hợp đồng bảo trì – vận hành tòa nhà.

Tranh chấp về dịch vụ cư dân/khách thuê

Tranh chấp phát sinh khi đơn vị vận hành không thực hiện đúng các cam kết về tương tác và hỗ trợ. Thời gian phản hồi các yêu cầu, khiếu nại của cư dân chậm trễ; quy trình xử lý sự cố không rõ ràng; các khoản phí dịch vụ không được công khai, minh bạch, hoặc không công khai các báo cáo hoạt động định kỳ cho Ban quản trị và cư dân.

Tranh chấp về quản trị hợp đồng

Đây là các vi phạm liên quan đến nghĩa vụ hành chính và pháp lý trong hợp đồng bảo trì – vận hành tòa nhà. Các hành vi điển hình bao gồm: không lập và gửi báo cáo định kỳ về tình trạng vận hành, không cung cấp đầy đủ hồ sơ, nhật ký bảo trì khi Ban quản trị yêu cầu, và đặc biệt là không bàn giao đầy đủ dữ liệu, nhật ký vận hành, hồ sơ kỹ thuật khi hợp đồng chấm dứt, gây khó khăn cho đơn vị vận hành kế nhiệm. Đây là hành vi vi phạm nghĩa vụ được quy định tại Điều 43 Quy chế quản lý, sử dụng nhà chung cư (Ban hành kèm theo Thông tư số 05/2024/TT-BXD ngày 31 tháng 7 năm 2024 của Bộ trưởng Bộ Xây dựng) về trách nhiệm của đơn vị quản lý vận hành nhà chung cư.

>>> Xem thêm: Tư vấn giải quyết tranh chấp hợp đồng vận hành, quản lý nhà chung cư

Xác minh, thu thập chứng cứ tranh chấp về chất lượng dịch vụ trong hợp đồng bảo trì – vận hành tòa nhà

Sau khi đã xác định được loại tranh chấp, bước tiếp theo là tiến hành xác minh và thu thập chứng cứ một cách có hệ thống. Chứng cứ là nền tảng pháp lý để chứng minh vi phạm, làm cơ sở cho các yêu cầu khắc phục, phạt vi phạm hoặc khởi kiện. Quá trình này đòi hỏi sự chính xác, khách quan và tuân thủ đúng trình tự pháp luật để đảm bảo giá trị chứng minh của tài liệu thu thập được.

Ghi nhận hiện trường

Đây là hoạt động cơ bản và cần được thực hiện ngay khi phát hiện vi phạm. Việc lập biên bản ghi nhận sự việc cần có sự chứng kiến của các bên liên quan (đại diện Ban quản trị, đại diện đơn vị vận hành, cư dân). Biên bản cần mô tả chi tiết thời gian, địa điểm, tình trạng thực tế của vi phạm. Kèm theo biên bản là các hình ảnh, video ghi lại hiện trạng (ví dụ: khu vực vệ sinh bẩn, thiết bị hỏng, thang máy báo lỗi). 

Đối với các hệ thống kỹ thuật, việc trích xuất dữ liệu từ hệ thống quản lý tòa nhà (BMS), nhật ký vận hành (log) của thang máy, hoặc danh mục các sự cố đã được báo cáo nhưng chưa được xử lý là nguồn chứng cứ quan trọng. Ngoài ra, việc thu thập các phản ánh, khiếu nại bằng văn bản của cư dân/khách thuê và trích xuất các báo cáo tuần/tháng do chính đơn vị vận hành cung cấp (để đối chiếu với thực tế) cũng là cách củng cố hệ thống chứng cứ.

Lập vi bằng ghi nhận chứng cứ vi phạm

Để nâng cao giá trị pháp lý của chứng cứ, đặc biệt khi các vi phạm diễn ra thường xuyên hoặc khi đơn vị vận hành không hợp tác ghi nhận, việc yêu cầu Thừa phát lại lập vi bằng là một giải pháp hữu hiệu. Thừa phát lại sẽ ghi nhận một cách khách quan tình trạng dịch vụ kém chất lượng tại thời điểm vi bằng được lập (ví dụ: tình trạng vệ sinh bẩn, thiết bị kỹ thuật hỏng không hoạt động, hệ thống PCCC không đảm bảo…). 

Đây là công cụ pháp lý mạnh để chính thức hóa các bằng chứng vi phạm chất lượng dịch vụ trong hợp đồng bảo trì – vận hành tòa nhà. Ban quản trị cần lưu trữ đầy đủ chứng cứ theo thời gian để phục vụ quá trình giải quyết tranh chấp và khởi kiện nếu cần thiết.

Thương lượng nội bộ giải quyết tranh chấp về chất lượng dịch vụ trong hợp đồng bảo trì – vận hành tòa nhà

Thương lượng nội bộ là bước giải quyết tranh chấp ưu tiên, nhằm tìm kiếm giải pháp hiệu quả mà không cần đến sự can thiệp của cơ quan tài phán. Giai đoạn này cho phép các bên duy trì mối quan hệ hợp tác và tiết kiệm chi phí, thời gian.

Thông báo vi phạm và thời hạn khắc phục

Ban quản trị cần gửi một văn bản thông báo chính thức cho đơn vị vận hành. Văn bản này phải nêu rõ các điều khoản cụ thể trong Thỏa thuận mức độ dịch vụ (SLA), Hợp đồng, hoặc Quy chế quản lý, sử dụng nhà chung cư đã bị vi phạm, kèm theo các chứng cứ đã thu thập được. 

Quan trọng nhất, thông báo phải ấn định một mốc thời gian hợp lý (cure period) để đơn vị vận hành khắc phục các sai phạm. Việc ghi nhận thái độ và phản hồi của đơn vị quản lý vận hành tạo cơ sở cho các bước tiếp theo trong quy trình giải quyết tranh chấp. Đây là bước đi pháp lý cần thiết, thể hiện thiện chí giải quyết và cũng là cơ sở để áp dụng các chế tài mạnh hơn nếu vi phạm không được xử lý.

Tiến hành giám định độc lập

Trong trường hợp hai bên có tranh cãi về chất lượng dịch vụ (ví dụ: đơn vị vận hành cho rằng thiết bị vẫn hoạt động đúng tiêu chuẩn, trong khi Ban quản trị cho rằng chất lượng không đảm bảo), việc thuê một đơn vị giám định độc lập có chức năng là giải pháp tối ưu. Đơn vị giám định sẽ dựa trên quy trình bảo trì của nhà sản xuất, bản vẽ thiết kế, tiêu chuẩn kỹ thuật (TCVN) và các quy định chuyên ngành như PCCC để đưa ra kết luận khách quan. Ban quản trị cần yêu cầu nhà vận hành phối hợp mở hệ thống, cung cấp quyền truy cập để đơn vị giám định thực hiện đo lường, kiểm tra. Kết quả giám định sẽ là cơ sở khoa học và pháp lý để xác định mức độ vi phạm.

Chốt phương án giải quyết

Sau khi thu thập đầy đủ chứng cứ và kết quả giám định, Ban quản trị đàm phán với đơn vị quản lý vận hành về phương án khắc phục. Thỏa thuận có thể bao gồm việc cải thiện chất lượng dịch vụ, bồi thường thiệt hại hoặc giảm giá dịch vụ quản lý vận hành. Nếu đơn vị vận hành khắc phục vi phạm trong thời hạn, các bên có thể lập biên bản ghi nhận. 

Nếu không, hoặc nếu kết quả giám định cho thấy vi phạm nghiêm trọng, các bên cần chốt phương án giải quyết cuối cùng: hoặc là chấm dứt hợp đồng theo các điều khoản đã thỏa thuận, hoặc là chuyển sang các thủ tục tố tụng như hòa giải hoặc khởi kiện. Quá trình thương lượng này nên được ghi nhận bằng văn bản để làm bằng chứng cho các bước tiếp theo.

>>> Xem thêm: Tư vấn thương lượng hòa giải trong giải quyết tranh chấp hợp đồng

Hòa giải tranh chấp về chất lượng dịch vụ trong hợp đồng bảo trì – vận hành tòa nhà

Khi thương lượng nội bộ không thành công, hòa giải là phương thức giải quyết tranh chấp về chất lượng dịch vụ tiếp theo, có sự tham gia của một bên thứ ba trung lập. Hòa giải giúp các bên tìm kiếm tiếng nói chung, đưa ra các giải pháp giải quyết tranh chấp linh hoạt.

Hòa giải thương mại

Tranh chấp được giải quyết bằng hòa giải thương mại nếu các bên có thỏa thuận hòa giải. Thỏa thuận này có thể được lập trước hoặc sau khi tranh chấp xảy ra. Các bên có quyền lựa chọn hòa giải viên từ danh sách của một tổ chức hòa giải thương mại hoặc hòa giải viên vụ việc. Các bên có quyền lựa chọn Quy tắc hòa giải của tổ chức hòa giải thương mại để tiến hành hòa giải hoặc tự thỏa thuận trình tự, thủ tục hòa giải.

Quy trình hòa giải linh hoạt, do các bên tự thỏa thuận hoặc do hòa giải viên đề xuất. Khi hòa giải thành, các bên lập văn bản về kết quả hòa giải thành, văn bản này có hiệu lực thi hành đối với các bên theo pháp luật dân sự. Kết quả này có thể được yêu cầu Tòa án công nhận để có giá trị thi hành như một bản án.

Cơ sở pháp lý: Điều 6, Điều 14, Điều 15 Nghị định 22/2017/NĐ-CP

Hòa giải đối thoại tại tòa án

Đây là thủ tục tiền tố tụng được quy định trong Luật Hòa giải, đối thoại tại Tòa án năm 2020. Sau khi một bên nộp đơn khởi kiện, Tòa án sẽ thông báo về quyền lựa chọn hòa giải tại Tòa án nếu không thuộc các trường hợp không tiến hành hòa giải, đối thoại. Nếu các bên đồng ý, Tòa án sẽ chỉ định một Hòa giải viên để tiến hành thủ tục. Thời hạn hòa giải là 20 ngày, đối với vụ việc phức tạp, thời hạn này có thể được kéo dài nhưng không quá 30 ngày. Tuy nhiên, các bên có thể thống nhất kéo dài thời hạn hòa giải, đối thoại, nhưng không quá 02 tháng.

Khác với hòa giải thương mại, quy trình này gắn liền với Tòa án và do Hòa giải viên của Tòa án thực hiện. Nếu các bên hòa giải thành, Tòa án sẽ ra quyết định công nhận kết quả hòa giải thành. Quyết định này có hiệu lực pháp luật ngay, không bị kháng cáo, kháng nghị và được thi hành theo pháp luật về thi hành án dân sự. Đây là một cơ chế hiệu quả để giải quyết dứt điểm tranh chấp với sự công nhận của cơ quan nhà nước.

Cơ sở pháp lý: Điều 16, Điều 20, Điều 35 Luật Hòa giải, đối thoại tại Tòa án 2020.

Khởi kiện tranh chấp về chất lượng dịch vụ trong hợp đồng bảo trì – vận hành tòa nhà

Khi thương lượng và hòa giải đều không mang lại kết quả, khởi kiện ra cơ quan tài phán là giải pháp cuối cùng để bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp. Đây là một quy trình pháp lý chặt chẽ, đòi hỏi sự chuẩn bị kỹ lưỡng về hồ sơ, chứng cứ và chiến lược tố tụng. Tùy thuộc vào thỏa thuận trong hợp đồng bảo trì – vận hành tòa nhà, các bên có thể lựa chọn giải quyết tranh chấp tại Trọng tài thương mại hoặc Tòa án nhân dân.

Trọng tài thương mại

Trường hợp tranh chấp về chất lượng dịch vụ trong hợp đồng bảo trì – vận hành tòa nhà có ít nhất một bên có hoạt động thương mại thuộc thẩm quyền giải quyết của Trọng tài. Tuy nhiên, tranh chấp được giải quyết bằng Trọng tài nếu các bên có thoả thuận trọng tài. Thỏa thuận trọng tài có thể được lập trước hoặc sau khi xảy ra tranh chấp. Trong trường hợp các bên tranh chấp đã có thoả thuận trọng tài mà một bên khởi kiện tại Toà án thì Toà án phải từ chối thụ lý, trừ trường hợp thỏa thuận trọng tài vô hiệu hoặc thỏa thuận trọng tài không thể thực hiện được.

Trường hợp giải quyết tranh chấp tại Trung tâm trọng tài, nguyên đơn phải làm đơn khởi kiện gửi đến Trung tâm trọng tài. Trường hợp vụ tranh chấp được giải quyết bằng Trọng tài vụ việc, nguyên đơn phải làm đơn khởi kiện và gửi cho bị đơn. Đơn khởi kiện phải bao gồm các nội dung sau:

• Ngày, tháng, năm làm đơn khởi kiện
• Tên, địa chỉ của các bên; tên, địa chỉ của người làm chứng, nếu có
• Tóm tắt nội dung vụ tranh chấp
• Cơ sở và chứng cứ khởi kiện, nếu có
• Các yêu cầu cụ thể của nguyên đơn và giá trị vụ tranh chấp
• Tên, địa chỉ người được nguyên đơn chọn làm Trọng tài viên hoặc đề nghị chỉ định Trọng tài viên.

Kèm theo đơn khởi kiện, phải có thỏa thuận trọng tài, bản chính hoặc bản sao các tài liệu có liên quan (tài liệu, chứng cứ xác định hành vi vi phạm). Trong thời hạn 30 ngày, kể từ ngày nhận được đơn khởi kiện và các tài liệu kèm theo, bị đơn phải gửi bản tự bảo vệ. Kể từ thời điểm bắt đầu tố tụng trọng tài, các bên vẫn có quyền tự mình thương lượng, thỏa thuận chấm dứt việc giải quyết tranh chấp.

Sau khi nhận được phản hồi từ bị đơn, Trung tâm Trọng tài tiến hành thành lập Hội đồng trọng tài gồm một hoặc ba trọng tài viên tùy theo thỏa thuận của các bên hoặc quy định của Trung tâm. Hội đồng trọng tài sau đó mở phiên họp giải quyết tranh chấp, trong đó các bên được trình bày quan điểm, cung cấp chứng cứ và tham gia tranh luận. Cuối cùng, Hội đồng trọng tài ra phán quyết dựa trên các chứng cứ đã thu thập và các quy định pháp luật có liên quan.

Cơ sở pháp lý: Điều 2, Điều 6, Điều 30, Điều 35, Điều 40, Điều 55 Luật Trọng tài thương mại (TTTM) 2010.

Tòa án

Tranh chấp về chất lượng hợp đồng dịch vụ trong hợp đồng bảo trì – vận hành tòa nhà thuộc thẩm quyền của Tòa án. Về thẩm quyền theo cấp, tranh chấp này do Tòa án nhân dân khu vực giải quyết. Về thẩm quyền theo lãnh thổ, Tòa án nhân dân khu vực nơi bị đơn cư trú/có trụ sở có thẩm quyền giải quyết tranh chấp về chất lượng hợp đồng dịch vụ trong hợp đồng bảo trì – vận hành tòa.

Để bắt đầu quá trình khởi kiện, nguyên đơn cần chuẩn bị đơn khởi kiện gửi đến Tòa án. Nội dung đơn cần bao gồm đầy đủ thông tin nhận dạng các bên tranh chấp, mô tả chi tiết nội dung tranh chấp với các sự kiện và hành vi cụ thể, nêu rõ các yêu cầu của nguyên đơn đối với bị đơn, và đính kèm đầy đủ các chứng cứ, tài liệu có liên quan đến vụ việc.

Trong thời hạn 03 ngày làm việc, kể từ ngày nhận được đơn khởi kiện, Chánh án Tòa án phân công một Thẩm phán xem xét đơn khởi kiện. Nếu xét thấy vụ án thuộc thẩm quyền giải quyết của Tòa án thì Thẩm phán phải thông báo ngay cho người khởi kiện biết để họ đến Tòa án làm thủ tục nộp tiền tạm ứng án phí trong trường hợp họ phải nộp tiền tạm ứng án phí. Thẩm phán thụ lý vụ án khi người khởi kiện nộp cho Tòa án biên lai thu tiền tạm ứng án phí. Trường hợp người khởi kiện được miễn hoặc không phải nộp tiền tạm ứng án phí thì Thẩm phán phải thụ lý vụ án khi nhận được đơn khởi kiện và tài liệu, chứng cứ kèm theo.

Thời hạn chuẩn bị xét xử sơ thẩm là 04 tháng, kể từ ngày thụ lý vụ án. Đối với vụ án có tính chất phức tạp hoặc do sự kiện bất khả kháng, trở ngại khách quan thì Chánh án Tòa án có thể quyết định gia hạn thời hạn chuẩn bị xét xử nhưng không quá 02 tháng. Trong thời hạn 01 tháng, kể từ ngày có quyết định đưa vụ án ra xét xử, Tòa án phải mở phiên tòa, trường hợp có lý do chính đáng thì thời hạn này là 02 tháng. Trong thời hạn 01 tháng, kể từ ngày có quyết định đưa vụ án ra xét xử, Tòa án phải mở phiên tòa, trường hợp có lý do chính đáng thì thời hạn này là 02 tháng.

Trường hợp có kháng cáo, kháng nghị thời hạn chuẩn bị xét xử phúc thẩm là 02 tháng, kể từ ngày thụ lý vụ án. Đối với vụ án có tính chất phức tạp hoặc do sự kiện bất khả kháng, trở ngại khách quan thì Chánh án Tòa án cấp phúc thẩm có thể quyết định kéo dài thời hạn chuẩn bị xét xử, nhưng không được quá 01 tháng. Trong thời hạn 01 tháng, kể từ ngày có quyết định đưa vụ án ra xét xử, Tòa án phải mở phiên tòa phúc thẩm, trường hợp có lý do chính đáng thì thời hạn này là 02 tháng.

Cơ sở pháp lý: khoản 3 Điều 26, Điều 35, Điều 189, Điều 191, Điều 195, Điều 203, Điều 286 Bộ luật Tố tụng dân sự (BLTTDS) 2015, sửa đổi, bổ sung năm 2025.

Khuyến nghị áp dụng biện pháp khẩn cấp tạm thời

Trong quá trình khởi kiện (tại Tòa án hoặc Trọng tài), nếu xét thấy có nguy cơ gây thiệt hại không thể khắc phục được hoặc cần bảo toàn tình trạng hiện có của tài sản, một bên có quyền yêu cầu áp dụng biện pháp khẩn cấp tạm thời (Điều 111 BLTTDS 2015, Điều 48 Luật TTTM 2010). Ví dụ, yêu cầu buộc đơn vị vận hành phải tiếp tục thực hiện các công tác bảo trì hệ thống PCCC, thang máy trong khi chờ phán quyết cuối cùng để đảm bảo an toàn cho tòa nhà. Đây là một công cụ pháp lý quan trọng để ngăn chặn những hậu quả nghiêm trọng có thể xảy ra trong suốt thời gian giải quyết tranh chấp về chất lượng dịch vụ.

Dịch vụ luật sư tư vấn và tham gia giải quyết tranh chấp về chất lượng dịch vụ trong hợp đồng bảo trì – vận hành tòa nhà

Luật sư Luật Long Phan PMT cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp trong giải quyết tranh chấp hợp đồng bảo trì vận hành tòa nhà. Dịch vụ của chúng tôi bao gồm:

• Tư vấn phân loại và định hướng giải quyết tranh chấp dựa trên tính chất vi phạm và mức độ thiệt hại để lựa chọn phương thức giải quyết phù hợp.
• Hỗ trợ thu thập và hệ thống hóa chứng cứ bao gồm lập biên bản hiện trường, thu thập log kỹ thuật, phản ánh cư dân và báo cáo chuyên môn.
• Soạn thảo văn bản pháp lý gồm thông báo vi phạm, yêu cầu khắc phục, thỏa thuận hòa giải và đơn khởi kiện theo đúng quy định pháp luật.
• Đại diện tham gia hòa giải thương mại và hòa giải tại tòa án để bảo vệ quyền lợi Quý khách hàng và tìm kiếm giải pháp thỏa đáng.
• Đại diện tham gia tố tụng tại trọng tài thương mại và Tòa án các cấp để bảo vệ quyền lợi Quý khách hàng.
• Tư vấn áp dụng biện pháp khẩn cấp tạm thời khi có vi phạm nghiêm trọng ảnh hưởng đến an toàn cư dân và tài sản.
• Tư vấn pháp lý dài hạn về quản lý hợp đồng, giám sát chất lượng dịch vụ và phòng ngừa tranh chấp trong tương lai.

Các câu hỏi thường gặp (FAQ) về tranh chấp về chất lượng dịch vụ trong hợp đồng bảo trì – vận hành tòa nhà

Để cung cấp một góc nhìn toàn diện và thực tế về các tranh chấp chất lượng dịch vụ trong hợp đồng bảo trì – vận hành tòa nhà, phần dưới đây sẽ giải đáp những thắc mắc phổ biến nhất mà cư dân và Ban quản trị thường gặp phải.

Với tư cách là một cư dân, nên làm gì đầu tiên khi phát hiện chất lượng dịch vụ không đảm bảo?

Khi phát hiện chất lượng dịch vụ không đảm bảo, bước đầu tiên mà một cư dân nên thực hiện là phản ánh chính thức bằng văn bản. Có thể gửi email hoặc thông qua ứng dụng quản lý tòa nhà để thông tin đến Ban quản lý hoặc bộ phận chăm sóc khách hàng của đơn vị vận hành. Đồng thời, cư dân nên lưu giữ và cung cấp các bằng chứng liên quan để làm cơ sở cho phản ánh. Việc này cũng nên được thông báo đến Ban quản trị tòa nhà. Nhờ vậy, Ban quản trị có thể phối hợp xử lý một cách tập thể, bảo vệ quyền lợi chung của tất cả cư dân.

Thỏa thuận mức độ dịch vụ (SLA) là gì và tại sao nó lại quan trọng?

SLA (Service Level Agreement) là một phụ lục hoặc một phần không thể tách rời của hợp đồng, quy định chi tiết các chỉ tiêu định lượng về chất lượng dịch vụ (ví dụ: nhiệt độ sảnh phải duy trì ở 25°C ± 1°C, thang máy phải được bảo trì 1 lần/tháng, khiếu nại của cư dân phải được phản hồi trong vòng 2 giờ). SLA là cơ sở pháp lý vững chắc nhất để đo lường mức độ hoàn thành nghĩa vụ của đơn vị vận hành và là bằng chứng quan trọng khi xảy ra tranh chấp.

Nếu hợp đồng không quy định rõ ràng về một tiêu chuẩn dịch vụ cụ thể, có thể khiếu nại không?

Ngay cả khi hợp đồng không nêu rõ một tiêu chuẩn dịch vụ cụ thể, người sử dụng vẫn có quyền khiếu nại nếu chất lượng không đáp ứng yêu cầu. Đơn vị cung cấp dịch vụ phải tuân thủ các tiêu chuẩn kỹ thuật quốc gia (TCVN) áp dụng cho lĩnh vực tương ứng. Đồng thời, họ cũng phải thực hiện đúng các quy chuẩn xây dựng và quy định về phòng cháy chữa cháy. Các quy tắc ngành được công nhận chung cũng là căn cứ để đánh giá chất lượng dịch vụ. Vì vậy, việc khiếu nại vẫn hợp pháp và có cơ sở pháp lý rõ ràng. 

Làm thế nào để phòng ngừa các tranh chấp này trong tương lai?

Phòng ngừa là giải pháp tốt nhất. Khi lựa chọn đơn vị vận hành, Ban quản trị cần thẩm định kỹ năng lực và uy tín. Quan trọng nhất là xây dựng một hợp đồng và bộ SLA chi tiết, rõ ràng, có các chỉ số đo lường hiệu suất (KPIs) cụ thể và chế tài xử phạt tương ứng cho từng mức độ vi phạm. Việc giám sát thường xuyên và đối thoại định kỳ cũng giúp phát hiện và giải quyết các vấn đề nhỏ trước khi chúng trở nên nghiêm trọng.

Thời hiệu khởi kiện đối với các tranh chấp hợp đồng dịch vụ là bao lâu?

Theo quy định của pháp luật, các tranh chấp phát sinh từ hợp đồng dịch vụ có thời hạn khởi kiện nhất định. Cụ thể, người có quyền khi thấy quyền và lợi ích hợp pháp của mình bị xâm phạm có thể khởi kiện ra Tòa án. Thời hiệu khởi kiện này được quy định là 03 năm. Thời hạn được tính từ thời điểm người đó biết hoặc lẽ ra phải biết quyền và lợi ích của mình bị vi phạm. Quy định này nhằm đảm bảo quyền lợi của các bên đồng thời tạo sự ổn định trong giao dịch dân sự.

Kết luận

Tranh chấp về chất lượng dịch vụ trong hợp đồng bảo trì vận hành tòa nhà đòi hỏi phương pháp giải quyết có hệ thống và chuyên nghiệp. Từ nhận dạng vi phạm, thu thập chứng cứ đến thương lượng và khởi kiện, mỗi bước cần tuân thủ đúng quy định pháp luật. Quý khách nên tham khảo ý kiến luật sư chuyên nghiệp để bảo vệ quyền lợi cư dân hiệu quả. Quý khách hàng cần hỗ trợ pháp lý về tranh chấp hợp đồng bảo trì vận hành, vui lòng liên hệ hotline 1900.63.63.87 để được tư vấn chuyên sâu.

Tags: Ban Quản Trị Nhà Chung Cư, Dịch vụ vận hành tòa nhà, Giải quyết tranh chấp hợp đồng, Tranh chấp hợp đồng bảo trì tòa nhà