Tranh chấp hoàn cọc homestay/airbnb dài hạn: Hướng xử lý 

Tranh chấp hoàn cọc homestay/airbnb dài hạn là một vấn đề pháp lý phức tạp, phát sinh từ sự giao thoa giữa chính sách của các nền tảng trực tuyến và quy định của pháp luật. Hướng giải quyết phụ thuộc hoàn toàn vào phương thức giao dịch ban đầu, các điều khoản đã thỏa thuận và bộ chứng cứ mà các bên có thể thu thập. Việc xác định đúng bản chất pháp lý của khoản tiền đã giao và quy trình áp dụng sẽ quyết định khả năng bảo vệ quyền lợi của cả bên thuê và bên cho thuê. Bài viết của Luật Long Phan PMT làm rõ hướng xử lý tranh chấp hoàn cọc giúp Quý khách hàng nắm rõ quy trình này.

Xác định phương thức đặt phòng để có hướng xử lý phù hợp

Bước đầu tiên và mang tính quyết định trong mọi tranh chấp hoàn cọc homestay/airbnb dài hạn là xác định giao dịch được thực hiện qua kênh nào. Việc này sẽ phân định rõ hệ thống quy tắc được áp dụng: là chính sách do nền tảng trung gian ban hành hay là các quy định trong Bộ luật Dân sự Việt Nam. Mỗi phương thức sẽ dẫn đến một quy trình xử lý và các chế tài hoàn toàn khác biệt.

Đặt qua Chợ trực tuyến về thuê phòng (Airbnb)

Khi một giao dịch thuê dài hạn (từ 28 đêm trở lên) được thực hiện qua Airbnb, chính sách hủy đặt phòng dài hạn của nền tảng này sẽ được tự động áp dụng. Chủ nhà thường lựa chọn một trong hai chính sách chính là “Nghiêm ngặt” (Firm) hoặc “Khắt khe” (Strict), và người thuê phải tuân thủ các điều kiện này. 

• Đối với chính sách Nghiêm ngặt (Firm): Để được hoàn lại toàn bộ tiền, khách phải hủy đặt phòng ít nhất 30 ngày trước ngày nhận phòng. Nếu hủy sau mốc thời gian này, chủ nhà sẽ được thanh toán 100% chi phí cho những đêm đã ở, cộng với chi phí của 30 đêm tiếp theo. Trong trường hợp thời gian còn lại của đặt phòng ít hơn 30 đêm, chủ nhà sẽ được thanh toán toàn bộ chi phí cho số đêm còn lại đó.
• Đối với chính sách Khắt khe (Strict): Để được hoàn tiền đầy đủ, khách phải hủy trong vòng 48 giờ kể từ thời điểm đặt phòng thành công và phải hủy trước ngày nhận phòng tối thiểu 28 ngày. Nếu không đáp ứng đồng thời hai điều kiện này, cơ chế thanh toán khi khách hủy cũng tương tự chính sách Nghiêm ngặt: chủ nhà nhận 100% chi phí đêm đã ở cộng với 30 đêm kế tiếp (hoặc toàn bộ số đêm còn lại nếu dưới 30 đêm). 

Đặc biệt, nếu khách đã bắt đầu kỳ nghỉ và sau đó quyết định hủy, tháng thanh toán tiếp theo sẽ được áp dụng quy tắc “không hoàn tiền”, một điều khoản đặc thù cho các giao dịch lưu trú theo tháng trên Airbnb. Lưu ý rằng, các thay đổi về chính sách hủy của Airbnb có hiệu lực từ ngày 01/10/2025 chỉ áp dụng cho các kỳ ở ngắn hạn (tối đa 27 đêm) và không làm thay đổi các quy định đối với tranh chấp hoàn cọc homestay/airbnb dài hạn (từ 28 đêm trở lên).

Trường hợp thuê trực tiếp với chủ nhà (không qua nền tảng)

Khi giao dịch không thông qua nền tảng trung gian, mọi tranh chấp sẽ được giải quyết dựa trên các quy định của Bộ luật Dân sự 2015 (BLDS 2015). Điều quan trọng là phải phân biệt rõ bản chất của khoản tiền đã thanh toán là đặt cọc hay trả trước.

Theo Điều 328 BLDS 2015, “đặt cọc” là khoản tiền bảo đảm cho việc giao kết hoặc thực hiện hợp đồng. Nếu bên đặt cọc từ chối thực hiện hợp đồng, họ sẽ mất cọc. Ngược lại, nếu bên nhận cọc từ chối, họ phải trả lại cọc và bồi thường một khoản tương đương (thường được hiểu là “trả gấp đôi”). 

“Trả trước” là việc bên có nghĩa vụ trả tiền tiến hành trả trước một khoản tiền cho bên có quyền. Có thể hiểu đây chỉ là việc thực hiện trước một phần nghĩa vụ, cụ thể là chuyển giao trước một phần khoản tiền. Khi có bên vi phạm nghĩa vụ hay không tiến hành giao kết hợp đồng như ý chí ban đầu thì khoản tiền trả trước về nguyên tắc sẽ được hoàn trả lại cho bên đã trả và sẽ không chịu bất cứ khoản phạt cọc nào.

Theo khoản 2 Điều 155 BLDS 2015, sự kiện bất khả kháng là sự kiện xảy ra một cách khách quan không thể lường trước được và không thể khắc phục được mặc dù đã áp dụng mọi biện pháp cần thiết và khả năng cho phép. Do đó, nếu một bên không thể thực hiện nghĩa vụ do sự kiện bất khả kháng, bên đó có thể được miễn trừ trách nhiệm dân sự trừ trường hợp có thỏa thuận khác hoặc pháp luật có quy định khác (khoản 2 Điều 351 BLDS 2015).

Theo Điều 429 BLDS 2015, thời hiệu để khởi kiện yêu cầu Tòa án giải quyết tranh chấp hợp đồng là 03 năm kể từ ngày người có quyền yêu cầu biết quyền lợi của mình bị xâm phạm.

>>> Xem thêm: Trả lại tiền đặt cọc thực hiện trong trường hợp nào?

Soát xét các điều khoản và thu thập chứng cứ

Nền tảng của việc giải quyết thành công một tranh chấp hoàn cọc homestay/airbnb dài hạn là một bộ hồ sơ chứng cứ đầy đủ và việc phân tích kỹ lưỡng các điều khoản đã ràng buộc các bên. Dù tranh chấp được xử lý thông qua thương lượng hay tại Tòa án, chứng cứ vững chắc luôn là yếu tố quyết định. Quá trình này đòi hỏi sự cẩn trọng và có hệ thống ngay từ khi vấn đề phát sinh.

Đầu tiên, việc thu thập chứng cứ phải được tiến hành một cách toàn diện. Các tài liệu cần thiết bao gồm: 

• Hợp đồng thuê nhà hoặc các điều khoản hiển thị tại thời điểm xác nhận đặt phòng trên nền tảng 
• Các biên lai, hóa đơn hoặc xác nhận chuyển khoản
• Toàn bộ lịch sử trao đổi qua tin nhắn, email giữa các bên
• Hình ảnh hoặc video ghi lại tình trạng thực tế của chỗ ở nếu không đúng như mô tả
• Xác nhận hủy đặt phòng từ hệ thống hoặc từ chủ nhà
• Ngày/Giờ phát hiện sự cố
• Trong trường hợp viện dẫn sự kiện bất khả kháng, cần thu thập các văn bản của cơ quan chức năng như lệnh phong tỏa, cách ly, hoặc các hồ sơ ghi nhận về thiên tai, dịch bệnh.

Song song đó, việc soát xét các điều khoản là bước không thể thiếu. Nếu đặt qua Airbnb, Quý khách hàng cần truy cập vào chi tiết đặt phòng để xác định chính xác chính sách dài hạn đang được áp dụng (Firm hay Strict) và ghi nhận lại các mốc thời gian quan trọng mà chính sách đó quy định.

Nếu thuê trực tiếp, Quý khách cần xem xét kỹ hợp đồng để xác định khoản tiền đã đưa là “đặt cọc” hay “trả trước”. Đặc biệt, các điều khoản như “không hoàn lại tiền trong mọi trường hợp” có thể bị xem là vô hiệu. Theo Điều 25 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023, các điều khoản gây mất cân bằng về quyền và nghĩa vụ theo hướng bất lợi cho người tiêu dùng trong hợp đồng theo mẫu hoặc điều kiện giao dịch chung sẽ không có giá trị pháp lý.

Thương lượng nội bộ

Sau khi đã xác định được cơ sở pháp lý và thu thập đầy đủ chứng cứ, thương lượng nội bộ là giải pháp ưu tiên hàng đầu để giải quyết tranh chấp hoàn cọc homestay/airbnb dài hạn. Đây là phương thức hiệu quả, tiết kiệm thời gian và chi phí so với các thủ tục pháp lý chính thức. Cách tiếp cận thương lượng sẽ khác nhau tùy thuộc vào phương thức đặt phòng ban đầu.

Nếu đặt phòng qua Airbnb

Nền tảng Airbnb cung cấp các công cụ để các bên tự giải quyết mâu thuẫn. Cụ thể:

• Trường hợp chỗ ở không đúng mô tả: Nếu chỗ ở có vấn đề nghiêm trọng, không đúng như mô tả, hoặc chủ nhà đơn phương hủy/không bàn giao, người thuê nên liên hệ với bộ phận hỗ trợ của Airbnb ngay lập tức, lý tưởng là trong vòng 72 giờ kể từ khi nhận phòng. Airbnb có chính sách hỗ trợ sắp xếp một chỗ ở thay thế hoặc hoàn tiền tùy theo mức độ của vấn đề.
• Trường hợp khách tự hủy: Nếu người thuê chủ động hủy, chính sách hủy dài hạn đã chọn (Firm hoặc Strict) sẽ được áp dụng một cách cứng nhắc, đặc biệt là quy tắc “tháng kế tiếp không hoàn tiền” nếu kỳ nghỉ đã bắt đầu.
• Về tiền cọc: Mọi yêu cầu/hoàn trả khoản cọc phải được thực hiện thông qua Airbnb trong vòng 60 ngày sau khi kết thúc đặt phòng.

Nếu thuê trực tiếp

Khi thuê trực tiếp, các bên nên dựa vào các quy định của BLDS 2015 để làm cơ sở cho lập luận của mình. Bên bị vi phạm có thể viện dẫn Điều 328 BLDS 2015 về đặt cọc để yêu cầu bên vi phạm thực hiện đúng nghĩa vụ (mất cọc nếu là người thuê, trả gấp đôi nếu là chủ nhà).

Trong các trường hợp phù hợp, một bên có thể sử dụng lập luận về sự kiện bất khả kháng để được miễn trừ trách nhiệm bồi thường thiệt hại theo Điều 351 BLDS 2015. Việc trình bày các chứng cứ xác thực về sự kiện bất khả kháng sẽ tăng sức nặng cho quá trình đàm phán.

Kiến nghị phản ánh đến Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia/Cục bảo vệ người tiêu dùng

Khi thương lượng nội bộ không mang lại kết quả, các bên trong tranh chấp hoàn cọc homestay/airbnb dài hạn có thể kiến nghị phản ánh đến Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia hoặc Cục bảo vệ người tiêu dùng. Đây là một kênh hiệu quả nếu tranh chấp phát sinh từ giao dịch với một đơn vị kinh doanh có các điều khoản dịch vụ không công bằng.

Khi Quý khách đến trình bày kiến nghị, phản ánh, người tiếp công dân sẽ đón tiếp và yêu cầu cung cấp thông tin cá nhân. Người tiếp công dân sẽ tiếp nhận đơn hoặc hướng dẫn trình bày nội dung vụ việc. Toàn bộ thông tin này, bao gồm nội dung sự việc, quá trình giải quyết trước đó (nếu có), và yêu cầu của công dân, sẽ được ghi chép đầy đủ vào sổ tiếp công dân. Nếu Quý khách chưa có đơn kiến nghị phản ánh, người tiếp công dân sẽ hướng dẫn cách viết hoặc tự ghi lại nội dung, sau đó yêu cầu Quý khách ký xác nhận. 

Sau khi tiếp nhận, người tiếp công dân sẽ phân loại vụ việc để xác định thẩm quyền giải quyết (Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia/Cục bảo vệ người tiêu dùng). Đối với các kiến nghị và phản ánh, nếu thuộc thẩm quyền, đơn kiến nghị phản ánh sẽ được chuyển cho người có thẩm quyền hoặc bộ phận chuyên môn nghiên cứu, giải quyết. Trường hợp không thuộc thẩm quyền, đơn kiến nghị phản ánh sẽ được chuyển đến cơ quan có thẩm quyền tương ứng.

Cơ quan hoặc người có thẩm quyền sau khi nhận được vụ việc từ bộ phận tiếp công dân phải xem xét, xử lý và thông báo lại kết quả cho bộ phận này. Trong thời hạn 10 ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận, người tiếp công dân có trách nhiệm thông báo về tình trạng xử lý vụ việc, bao gồm việc đơn đã được thụ lý, cần thêm thời gian xác minh, bị từ chối thụ lý, hay đã được chuyển đến cơ quan có thẩm quyền khác. Cuối cùng, cơ quan giải quyết vụ việc có trách nhiệm thông báo kết quả giải quyết cuối cùng cho Quý khách theo quy định của pháp luật.

Cơ sở pháp lý: Điều 25, Điều 26, Điều 27, Điều 28 Luật Tiếp công dân 2013.

Khởi kiện

Đây là giải pháp cuối cùng, đòi hỏi thủ tục tố tụng chặt chẽ theo quy định. Một bộ hồ sơ chứng cứ vững chắc và lập luận pháp lý sắc bén là yếu tố quyết định để Tòa án ra một phán quyết bảo vệ quyền lợi cho Quý khách.

Theo khoản 3 Điều 26 Bộ luật Tố tụng dân sự (BLTTDS) 2015, tranh chấp hoàn cọc homestay/airbnb dài hạn là tranh chấp về giao dịch dân sự, hợp đồng dân sự thuộc thẩm quyền giải quyết của Tòa án. Về thẩm quyền theo cấp, Điều 35 BLTTDS 2015 sửa đổi, bổ sung năm 2025 quy định tranh chấp này thuộc thẩm quyền của Tòa án nhân dân khu vực. Về thẩm quyền theo lãnh thổ, theo Điều 39 BLTTDS 2015, tranh chấp hoàn cọc homestay/airbnb dài hạn do Tòa án khu vực nơi bị đơn cư trú/có trụ sở giải quyết (trừ trường hợp có thỏa thuận khác).

Để bắt đầu quá trình tố tụng, người có quyền cần chuẩn bị đơn khởi kiện theo mẫu 23-DS ban hành kèm theo Nghị quyết số 01/ 2017/NQ-HĐTP gửi đến Tòa án. Đơn khởi kiện phải nêu rõ quyền, lợi ích hợp pháp bị xâm phạm, những vấn đề cụ thể yêu cầu Tòa án giải quyết. Kèm theo các tài liệu, chứng cứ đã thu thập được (hợp đồng, biên lai, hình ảnh/video,…) chứng minh quyền, lợi ích hợp pháp của người khởi kiện bị xâm phạm.

Chánh án Tòa án phân công một Thẩm phán xem xét đơn khởi kiện trong thời hạn 03 ngày làm việc, kể từ ngày nhận đơn khởi kiện. Nếu xét thấy vụ án thuộc thẩm quyền của Tòa án, Thẩm phán thông báo người khởi kiện đến Tòa làm thủ tục nộp tiền tạm ứng án phí trong trường hợp phải nộp tiền tạm ứng án phí. Thẩm phán thụ lý vụ án khi người khởi kiện nộp cho Tòa án biên lai thu tiền tạm ứng án phí. Trường hợp người khởi kiện được miễn hoặc không phải nộp tiền tạm ứng án phí thì Thẩm phán phải thụ lý vụ án khi nhận được đơn khởi kiện và tài liệu, chứng cứ kèm theo (Điều 191, Điều 195 BLTTDS 2015).

Thời hạn chuẩn bị xét xử là 04 tháng, kể từ ngày thụ lý vụ án. Đối với vụ án có tính chất phức tạp hoặc do sự kiện bất khả kháng, trở ngại khách quan, Chánh án có thể quyết định gia hạn thời hạn chuẩn bị xét xử nhưng không quá 02 tháng. Trong thời hạn 01 tháng, kể từ ngày có quyết định đưa vụ án ra xét xử, Tòa án phải mở phiên toà. Trường hợp có lý do chính đáng thì thời hạn này là 02 tháng (Điều 203 BLTTDS 2015).

Trường hợp có kháng cáo, kháng nghị, thời hạn chuẩn bị xét xử phúc thẩm là 02 tháng, kể từ ngày thụ lý vụ án. Đối với vụ án có tính chất phức tạp hoặc do sự kiện bất khả kháng, trở ngại khách quan thì Chánh án Tòa án cấp phúc thẩm có thể quyết định kéo dài thời hạn chuẩn bị xét xử, nhưng không được quá 01 tháng. Trong thời hạn 01 tháng, kể từ ngày có quyết định đưa vụ án ra xét xử, Tòa án phải mở phiên tòa phúc thẩm, trường hợp có lý do chính đáng thì thời hạn này là 02 tháng (Điều 286 BLTTDS 2015).

Dịch vụ luật sư tư vấn và tham gia giải quyết tranh chấp hoàn cọc homestay/airbnb dài hạn

Luật Long Phan PMT cung cấp dịch vụ pháp lý toàn diện để hỗ trợ Quý khách hàng giải quyết các tranh chấp hoàn cọc homestay/airbnb dài hạn một cách chuyên nghiệp và hiệu quả. Đội ngũ luật sư của chúng tôi sẽ đồng hành cùng Quý khách hàng qua từng giai đoạn của quá trình tranh tụng. Dịch vụ của chúng tôi bao gồm:

• Tư vấn pháp lý chuyên sâu: Phân tích chi tiết hồ sơ vụ việc, đánh giá cơ sở pháp lý (chính sách nền tảng hoặc pháp luật Việt Nam), đề ra chiến lược giải quyết tranh chấp tối ưu.
• Hỗ trợ soạn thảo và thu thập chứng cứ: Hướng dẫn thu thập các tài liệu, chứng cứ quan trọng, hỗ trợ soạn thảo các văn bản pháp lý cần thiết như thư yêu cầu, đơn khiếu nại, đơn khởi kiện và các tài liệu liên quan khác.
• Đại diện đàm phán: Thay mặt Quý khách hàng làm việc, đàm phán trực tiếp với bên còn lại hoặc với đại diện của nền tảng (Airbnb) nhằm đạt được thỏa thuận có lợi nhất mà không cần thông qua thủ tục tố tụng phức tạp.
• Đại diện bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của Quý khách hàng tại Tòa án.

Các câu hỏi thường gặp (FAQ)

Để làm rõ hơn các khía cạnh pháp lý và những tình huống thực tế thường gây vướng mắc, Luật Long Phan PMT đã tổng hợp và giải đáp một số câu hỏi phổ biến nhất liên quan đến tranh chấp hoàn cọc.

Các điều khoản “không hoàn tiền trong mọi trường hợp” có giá trị pháp lý không?

Không. Theo Điều 25 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023, các điều khoản trong hợp đồng theo mẫu hoặc điều kiện giao dịch chung mà gây mất cân bằng quyền và nghĩa vụ, bất lợi cho người tiêu dùng (ví dụ loại trừ trách nhiệm của bên kinh doanh) có thể bị tuyên vô hiệu. Điều khoản này thuộc trường hợp đó.

Kết quả thực tế giữa “đặt cọc” và “trả trước” khi xảy ra tranh chấp khác nhau ra sao?

Ví dụ: Khoản tiền là 20 triệu. Nếu đây là “đặt cọc” và chủ nhà vi phạm, họ phải trả lại 20 triệu và bồi thường thêm 20 triệu (tổng cộng 40 triệu). Nếu đây là “trả trước”, chủ nhà vi phạm chỉ phải hoàn trả đúng 20 triệu đã nhận.

Nếu trả tiền mặt và không có biên lai, làm sao để chứng minh?

Việc chứng minh sẽ khó khăn hơn nhưng không phải là không thể. Quý khách có thể sử dụng các bằng chứng gián tiếp như tin nhắn xác nhận đã nhận tiền của chủ nhà, lời khai của người làm chứng (nếu có), hoặc các đoạn ghi âm cuộc gọi (cần tuân thủ quy định pháp luật về ghi âm).

Thời hiệu khởi kiện 3 năm được tính từ khi nào?

Theo Điều 429 BLDS 2015, thời hiệu để khởi kiện yêu cầu Tòa án giải quyết tranh chấp hợp đồng được tính từ ngày người có quyền biết hoặc phải biết quyền lợi bị xâm phạm. Thường là ngày từ chối hoàn cọc hoặc ngày hết hạn theo thỏa thuận mà vẫn chưa được hoàn tiền.

Kết luận

Giải quyết tranh chấp hoàn cọc homestay/airbnb dài hạn đòi hỏi sự am hiểu cả về chính sách của các nền tảng công nghệ lẫn hệ thống pháp luật dân sự và bảo vệ người tiêu dùng của Việt Nam. Việc hành động thiếu cơ sở pháp lý có thể dẫn đến thiệt hại về tài chính, thời gian và công sức. Để bảo vệ quyền lợi của mình một cách hiệu quả, Quý khách hàng vui lòng liên hệ với Luật Long Phan PMT qua hotline: 1900.63.63.87 để nhận được sự hỗ trợ chuyên nghiệp và kịp thời.

Tags: Đặt cọc, Giải quyết tranh chấp hợp đồng, Hoàn cọc Airbnb, Hoàn cọc homestay, Trả trước, Tranh chấp hoàn cọc homestay/airbnb dài hạn